⊙  中國(guó)視聽(tīng)網(wǎng) > 行業(yè)新聞 > 視頻會(huì)議 > 視聽(tīng)信息 > 管理客戶(hù)體驗(yàn),勝于管理網(wǎng)絡(luò)

管理客戶(hù)體驗(yàn),勝于管理網(wǎng)絡(luò)

中國(guó)視聽(tīng)網(wǎng)資訊 更新時(shí)間:2011-6-15 13:49:50  編輯:影者  [ ]     手機(jī)訪(fǎng)問(wèn)

管理客戶(hù)體驗(yàn),勝于管理網(wǎng)絡(luò)

  【中國(guó)投影網(wǎng)資訊】每當(dāng)提到為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)的時(shí)候,服務(wù)提供商往往會(huì)專(zhuān)注于網(wǎng)絡(luò)性能的管理:如果網(wǎng)絡(luò)一切正常當(dāng)然好,客戶(hù)也高興。因此服務(wù)提供商所做的一切,就是監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)并隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;一旦出現(xiàn)故障,就趕緊去查找并解決問(wèn)題。服務(wù)提供商一直希望通過(guò)自己的努力來(lái)改善客戶(hù)體驗(yàn)。

  但遺憾的是,這種方法與客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)體驗(yàn)的好壞沒(méi)有必然關(guān)系。

  原因很簡(jiǎn)單,服務(wù)提供商對(duì)客戶(hù)的體驗(yàn)沒(méi)有一個(gè)清晰透徹的了解,他們并不了解客戶(hù)使用網(wǎng)絡(luò)在做什么,是語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、短信服務(wù)(SMS)還是多媒體服務(wù)(MMS)?如果網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障,沒(méi)有人知道有多少客戶(hù)受到了影響。即使有人能估算出一個(gè)大概數(shù)字,你也無(wú)法確切知道受到影響的客戶(hù)都是誰(shuí)。

  獲得更多信息,變得更加主動(dòng)

  誠(chéng)然,管理網(wǎng)絡(luò)的性能至關(guān)重要。但是,如果只從網(wǎng)絡(luò)角度而不從客戶(hù)角度來(lái)考慮問(wèn)題的話(huà),那么就會(huì)在兩者之間造成一個(gè)巨大的鴻溝。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)和不斷提升服務(wù)質(zhì)量的環(huán)境下,你首先需要了解客戶(hù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的體驗(yàn),然后才是管理網(wǎng)絡(luò),以改善客戶(hù)體驗(yàn)。

  也就是說(shuō),服務(wù)提供商應(yīng)當(dāng)在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)和評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)兩個(gè)方面下功夫,這就需要針對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)工具和最佳實(shí)踐兩方面作投資。然后,您可以將這些評(píng)測(cè)結(jié)果應(yīng)用到以下方面:

  ·展開(kāi)更精密、更準(zhǔn)確的故障原因分析,應(yīng)用于與客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的、改善網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的工作。

  ·如果客戶(hù)體驗(yàn)水平下降,通知營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。

  ·展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)或進(jìn)行促銷(xiāo),從而保有受到影響的客戶(hù),并對(duì)他們的忠誠(chéng)進(jìn)行褒獎(jiǎng)。

  正確的客戶(hù)服務(wù)

  通過(guò)網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取信息會(huì)使服務(wù)提供商處于一種更被動(dòng)的狀態(tài),因?yàn)橹挥锌蛻?hù)打電話(huà)投訴自己遭遇的糟糕體驗(yàn)的時(shí)候,你才會(huì)知道網(wǎng)絡(luò)出了故障。而實(shí)典型情形是,這些客戶(hù)往往在第一次糟糕的體驗(yàn)之后并不投訴,而是在經(jīng)歷了第四次、第五次甚至更多次糟糕的體驗(yàn)后才會(huì)這樣做。到那時(shí),他們往往已經(jīng)極度沮喪,已經(jīng)受夠了,并決定改用其它服務(wù)提供商。更甚至有的客戶(hù)根本不會(huì)打客服電話(huà),而是直接改換到其它服務(wù)提供商。

  換一種思路:如果有了正確的分析工具,服務(wù)提供商就可以評(píng)估客戶(hù)體驗(yàn)的好壞,使工程師也可以在糟糕的事情發(fā)生之前,就了解一切。工程師們不需要無(wú)謂的擴(kuò)容,也不再需要采用“亡羊補(bǔ)牢”式的補(bǔ)救方法,他們只需進(jìn)行更精準(zhǔn)的故障根源分析并切實(shí)地解決底層網(wǎng)絡(luò)故障就可以了。

  通過(guò)管理客戶(hù)體驗(yàn),服務(wù)提供商可以有效地管理網(wǎng)絡(luò),并最終減少客戶(hù)流失。(泰樂(lè)通信中國(guó)區(qū)總裁 黃陳宏 博士)

更多相關(guān):  AV集成

文章來(lái)源:中國(guó)投影網(wǎng)


資訊搜索

聲明:本站文章未經(jīng)授權(quán)不得轉(zhuǎn)載,轉(zhuǎn)載本站的文章請(qǐng)注明“來(lái)源:中國(guó)視聽(tīng)網(wǎng)”。

網(wǎng)友評(píng)論

視頻會(huì)議相關(guān)新聞

圖片新聞

產(chǎn)品導(dǎo)航

今日焦點(diǎn)

新品快訊

  1. 1松下建造全球最大LED顯示屏
  2. 2總投資60億元新利晶光電LED項(xiàng)目奠基
  3. 3京華電子與臺(tái)灣聚積科技簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議
  4. 4中國(guó)LED顯示屏占全球83% 企業(yè)迎來(lái)上市潮
  5. 5專(zhuān)注LED顯示屏研發(fā) 德彩光電戶(hù)內(nèi)、戶(hù)外產(chǎn)品
  6. 6“神馬都是浮云”IMAX影院來(lái)了!【專(zhuān)題】
  7. 72011年Vivitek麗訊全系新品發(fā)布會(huì)暨代理商大
  8. 8深圳臺(tái)電15周年慶典暨無(wú)紙化會(huì)議系統(tǒng)新品發(fā)
  9. 9打造絕佳聆聽(tīng)體驗(yàn)!訪(fǎng)飛利浦耳機(jī)總部
  10. 10創(chuàng)維雄兵結(jié)盟開(kāi)拓原廠音響市場(chǎng)
  1. 1訪(fǎng)微軟Windows Embedded中國(guó)區(qū)總監(jiān)李濤
  2. 2聚焦視頻通信的發(fā)展 深圳瑞視恒通彭正“把脈
  3. 3民族品牌投影幕革新性技術(shù)或?qū)⒊煞炙畮X
  4. 4做自己的榜樣 尋訪(fǎng)廣州建業(yè)科技總經(jīng)理唐憶
  5. 5訪(fǎng)深圳雅圖數(shù)字視頻技術(shù)公司董事長(zhǎng)謝敬
  6. 6訪(fǎng)深圳艾博德科技有限公司首席運(yùn)營(yíng)官沈玉明
  7. 7齊普光電吳小剛:十年沉淀 厚積薄發(fā)
  8. 8訪(fǎng)優(yōu)派投影機(jī)/商用大屏中國(guó)區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)姚剛
  9. 9穎網(wǎng)科技:向著數(shù)字標(biāo)牌市場(chǎng)的縱深推進(jìn)
  10. 10DATAPATH的戰(zhàn)略新思維——數(shù)字媒體化時(shí)代的
  1. 1碧維視最新固件4.30,在線(xiàn)影柜系統(tǒng)搶灘登陸
  2. 2開(kāi)博爾“極地光”1.4版HDMI線(xiàn)分解評(píng)測(cè)
  3. 3評(píng)Boston Acoustics MCS95——生活的旋律 娛
  4. 4這就是你的威尼斯―――評(píng)Boston Acoustics
  5. 5AC-AUDIO TUBE G31話(huà)筒放大器評(píng)測(cè)
  6. 6德國(guó)Uno Nano G2創(chuàng)新?lián)P聲器試音體驗(yàn)
  7. 7為“驢友”量身設(shè)計(jì)奧尼小音響旅行機(jī)L1
  8. 8哈曼卡頓專(zhuān)業(yè)級(jí)音響 東芝M600音效試聽(tīng)
  9. 9新Bose® AE2耳罩式耳機(jī)尋求最大舒適度
  10. 10音質(zhì)大師 惠威M200MKIII木質(zhì)豪華音響
  1. 1龍泉市氣象局LED顯示屏采購(gòu)招標(biāo)公告
  2. 2龍巖高速公路交警支隊(duì)室外全彩LED顯示屏項(xiàng)目
  3. 3雅安發(fā)展投資公司采購(gòu)廣播音響系統(tǒng)
  4. 4富陽(yáng)公安局交通警察大隊(duì)音響設(shè)備詢(xún)價(jià)
  5. 5河北省文化廳音響設(shè)備采購(gòu)
  6. 6江西農(nóng)業(yè)廳綜合檢測(cè)大樓報(bào)告廳音響采購(gòu)
  7. 7濟(jì)南市園林管理局音響詢(xún)價(jià)
  8. 8河?xùn)|新城文化中心劇院舞臺(tái)燈光音響招標(biāo)
  9. 9樹(shù)德中學(xué)體育館燈光音響系統(tǒng)政府采購(gòu)
  10. 10武漢市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督管理局LED屏顯示系統(tǒng)/會(huì)
  1. 1藍(lán)碩造中國(guó)西藏第一條高速公路LED交通誘導(dǎo)屏
  2. 2澄通電子承建廣州郵政LED全彩屏
  3. 3能人科技大屏拼接系統(tǒng)入駐湘西電業(yè)局
  4. 4優(yōu)色數(shù)字標(biāo)牌強(qiáng)勢(shì)入駐無(wú)錫機(jī)場(chǎng)二期工程
  5. 5MIPRO給力音響技術(shù)培訓(xùn)班第7期模擬演出
  6. 6新特瓏產(chǎn)品應(yīng)用于中信75樓會(huì)議室三期多功能
  7. 7Sony智能QoS助力喜盈門(mén)集團(tuán)打造高清視頻會(huì)議
  8. 8網(wǎng)絡(luò)視頻協(xié)同辦公鑄就凱景精品家園
  9. 9智能移動(dòng)醫(yī)療無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)助力陜西省人民醫(yī)院
  10. 10CREATOR中控系列產(chǎn)品應(yīng)用廣東省勞教局
設(shè)為首頁(yè) | 商務(wù)信息 | 視聽(tīng)資訊 | 本站動(dòng)態(tài) | 關(guān)于中國(guó)視聽(tīng)網(wǎng) | 網(wǎng)站地圖 | 網(wǎng)站RSS | 視聽(tīng)3G | 友情鏈接
本站網(wǎng)絡(luò)實(shí)名:中國(guó)視聽(tīng)網(wǎng)[專(zhuān)業(yè)版] 國(guó)際域名:bfsiu021.cn
版權(quán)所有 2004-2011 深圳中投網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)有限公司 郵箱:av-china@3v.cn 電話(huà):+86-755-33019199(十八線(xiàn)) 傳真:+86-755-33010311
深圳網(wǎng)絡(luò)警
察報(bào)警平臺(tái)
公共信息安
全網(wǎng)絡(luò)監(jiān)察
經(jīng)營(yíng)性網(wǎng)站
備案信息
不良信息
舉報(bào)中心
中國(guó)文明網(wǎng)
傳播文明