近年來，隨著網(wǎng)民規(guī)模的迅速擴(kuò)大和運(yùn)營商對(duì)電子渠道的大力建設(shè)和推廣，網(wǎng)上營業(yè)廳接觸客戶數(shù)發(fā)展迅猛，中國移動(dòng)在2011年電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比達(dá)76%，整個(gè)電信行業(yè)辦理量也接近40%，其中網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理量約占50%。福建移動(dòng)作為移動(dòng)營業(yè)廳轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)，早在2010年就投入人力物力財(cái)力進(jìn)行營業(yè)廳的電子營銷數(shù)字化改造，并搭建了網(wǎng)上營業(yè)廳平臺(tái)，但是根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，與傳統(tǒng)渠道相比，客戶對(duì)網(wǎng)上營業(yè)廳的使用滿意度仍相對(duì)較低。由此可見，實(shí)體營業(yè)廳具有其不可替代的作用，但面對(duì)服務(wù)渠道向網(wǎng)上營業(yè)廳轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)，實(shí)體營業(yè)廳的服務(wù)及營銷要求更加高效、精準(zhǔn)。

因勢(shì)所需，“買場”營業(yè)廳向“賣場”營業(yè)廳轉(zhuǎn)型

福建移動(dòng)在4G時(shí)代即將到來的今天意識(shí)到服務(wù)的專業(yè)性和銷售的系統(tǒng)性都要求營業(yè)廳的功能從傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理和業(yè)務(wù)推銷轉(zhuǎn)向顧問式營銷、體驗(yàn)式營銷和咨詢式服務(wù)，要求營業(yè)廳從“廳”變成“賣場”。 如何從單一的買賣向體驗(yàn)式營銷和精準(zhǔn)營銷轉(zhuǎn)化？這就要求運(yùn)營商能夠提供一站式服務(wù)營銷組合，以適應(yīng)全業(yè)務(wù)運(yùn)營的需求，包括3G應(yīng)用服務(wù)、3G終端的體驗(yàn)服務(wù)、融合業(yè)務(wù)的辦理、3G業(yè)務(wù)的銷售等；另外，隨著海量客戶覆蓋及地價(jià)、人工成本的上升，運(yùn)營商自有營業(yè)廳的傭金成本和建設(shè)維護(hù)成本高居不下，這也迫使運(yùn)營商實(shí)施營業(yè)廳轉(zhuǎn)型。產(chǎn)品的特性決定了營業(yè)廳必須向關(guān)懷服務(wù)、品牌展示、業(yè)務(wù)體驗(yàn)、綜合式營銷轉(zhuǎn)型，只有這樣才能適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展需求。

科技創(chuàng)新，以科技提升營業(yè)廳整體效率

目前電信運(yùn)營商之間的競爭已經(jīng)非常激烈，價(jià)格戰(zhàn)不斷，優(yōu)惠政策層出不窮，但能將客戶留下的最終是服務(wù)。電信運(yùn)營商最終必定會(huì)走上服務(wù)式營銷一體化的道路。隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，營業(yè)廳營銷對(duì)精準(zhǔn)營銷要求越來越高， 在當(dāng)下服務(wù)式營銷要求日益突出，從整個(gè)企業(yè)的管理上對(duì)電子化和標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)用需求越來越大，而營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)的研發(fā)和實(shí)現(xiàn)，從多方面減輕了管理人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，提高了工作質(zhì)量和效率，降低了管理工作的差錯(cuò)率。如何將營業(yè)廳布置與整體營銷宣傳結(jié)合起來，是新型體驗(yàn)廳的設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。

融合應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳全面信息化

在運(yùn)營商、金融、交通、醫(yī)療、連鎖企業(yè)等各行業(yè)有十多年深耕經(jīng)驗(yàn)的星網(wǎng)銳捷依靠全面的解決方案電信運(yùn)營商轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，并能考慮到方方面面。與營業(yè)廳的分類、功能分區(qū)、客戶路徑與觸點(diǎn)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，從而構(gòu)架一個(gè)功能強(qiáng)大的管理平臺(tái)，將營業(yè)廳的網(wǎng)點(diǎn)改造規(guī)范體系、營銷宣傳體系、客戶服務(wù)體系及VI規(guī)范體系全部納入IT化建設(shè)的體系，實(shí)現(xiàn)內(nèi)容的全面數(shù)字化，管理的全面網(wǎng)絡(luò)化，真正做到用簡單的方法解決復(fù)雜的問題，用先進(jìn)的技術(shù)解決落后的問題。

星網(wǎng)銳捷首先已經(jīng)認(rèn)識(shí)到叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)已經(jīng)成為每個(gè)銀行營業(yè)廳必備的設(shè)備，然后將已有叫號(hào)機(jī)管理平臺(tái)整合到營業(yè)廳整體解決方案的統(tǒng)一管理平臺(tái)上，通過這個(gè)平臺(tái)能將叫號(hào)機(jī)系統(tǒng)的信息在等候區(qū)的多媒體聯(lián)播系統(tǒng)顯示屏上顯示。同時(shí)由于多媒體聯(lián)播系統(tǒng)能進(jìn)行分屏，所以叫號(hào)機(jī)的信息可以通過分屏后的一個(gè)小區(qū)域或者走馬燈進(jìn)行顯示，這樣就讓叫號(hào)機(jī)的信息能通過更多的渠道傳遞給客戶，讓客戶再也不會(huì)錯(cuò)過自己的號(hào)碼了。