Avaya公司今天宣布,在最近發(fā)布的Gartner 2015全球聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設施魔力象限報告中,Avaya躋身領(lǐng)導者象限。自2001年Gartner發(fā)布該報告以來,Avaya是唯一連續(xù)15年位居領(lǐng)導者象限的廠商,樹立了一個全新的行業(yè)標桿。
Gartner魔力象限研究報告從前瞻性和執(zhí)行能力兩方面對聯(lián)絡中心廠商進行評估。這份年度研究報告包含了為聯(lián)絡中心運行提供設備、軟件和服務的廠商。這些聯(lián)絡中心提供客戶和員工支持以及服務支持,例如外撥電話、熱線咨詢以及其他結(jié)構(gòu)化通信運營。
該研究報告指出,聯(lián)絡中心需要集成多種功能、架構(gòu)和服務,以充分發(fā)揮效用。市場上常見的3種架構(gòu)模式是:市場上最佳產(chǎn)品的組合模式;一體化打包套件模式;基于云的部署模式。此外,聯(lián)絡中心管理者越來越傾向于從同一供應商手中購買大部分或全部聯(lián)絡中心基礎(chǔ)設施(CCI),這種方式下,可以實現(xiàn)更為簡便和穩(wěn)定的集成、端到端的一體化報表和分析,以及更簡便的系統(tǒng)管理。因此,能夠提供包含自身、合作伙伴及戰(zhàn)略供應商產(chǎn)品在內(nèi)的全套解決方案的廠商更受青睞。此外,隨著云技術(shù)的普及,市場對支持托管式和多租戶系統(tǒng)的“聯(lián)絡中心即服務(CCaaS)模式”的關(guān)注度也在提升。
Avaya是為數(shù)不多的能夠靈活地為不同規(guī)模的企業(yè)提供解決方案的廠商之一。憑借Avaya的技術(shù),大、中型企業(yè)在部署Customer Engagement解決方案時,能夠靈活地選擇架構(gòu),選擇最適合的解決方案以滿足自身需求。企業(yè)還能靈活地選擇“打包”模式或者“最佳產(chǎn)品組合”模式,且這兩種模式可以以不同的方式部署,包括自建以及公有、私有或混合云。
利用Avaya Engagement開發(fā)平臺和Avaya “Snap-in”插件,企業(yè)客戶的開發(fā)人員及業(yè)務分析人員可以迅速開發(fā)針對自身需求的聯(lián)絡中心應用和工作流應用。
Avaya通過與谷歌、VMware、惠普、BTWholesale以及渠道伙伴的合作, 越來越多地以云的方式提供Customer Engagement解決方案,包括公有云、私有云,以及混合云。
引語
“隨著越來越多的企業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型,企業(yè)的客戶服務運營需要和其余業(yè)務建立更緊密的聯(lián)系?蛻舨粌H希望在任何時間都能用最適合的方式或渠道靈活地與企業(yè)聯(lián)系,還希望獲得完整、高效和一致的體驗,而他們在不同聯(lián)絡方式之間切換時服務體驗也不受影響。Avaya能夠提供多種部署模式以滿足客戶需求,且總體擁有成本非常出色!
— Avaya公司Engagement解決方案部高級副總裁兼總經(jīng)理Gary E. Barnett
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