盡管這幾年我國的KTV行業(yè)服務水準進步神速，但客人與KTV企業(yè)之間的矛盾沖突卻有增無減。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永遠是對的”等一些口號所造成的對客人的不良影響不能不說是一個主要原因。另一方面則易造成員工的自卑心理。有些員工說：“客人就是皇帝，那我們就是奴隸。”客人永遠是對的，那我們永遠是錯的�！薄翱腿耸巧穸�我們不是人�！�

所以，為了既能不斷提高我國KTV行業(yè)的服務水準，滿足客人的正常需求，保障客人的利益，又能確保門店的正常運行，保障公司、員工的合法權益，就有必要對“賓客至上”觀念給予科學的界定。

何謂“賓客至上”，實際上就是把客人放在首位，即把客人的需求作為企業(yè)服務活動的出發(fā)點，把追求客人的滿意當作服務活動的宗旨。其關鍵在于“讀懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點，提供令客人舒適和舒心的服務，才能打動客人的心而贏得客人的認可。

客人是具有優(yōu)越感的人

客人是KTV的“衣食父母”，是給公司帶來財富的“財神”。所以，在與公司的交往中，客人往往具有領導的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號施令，習慣于使喚別人，從某種意義上說，客人到KTV是來過“領導癮”的。為此，在KTV服務中，我們必須像對待領導一樣對待客人。

首先，必須表現(xiàn)出尊重，關注客人，主動向客人打招呼，主動禮讓。

其次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被客人“使喚”。始終記住這樣一個信條：再忙也不能怠慢你的客人，忽視客人，等于忽視自己的收入，忽視企業(yè)的利潤。

再者，必須盡力“表演”，要用心服務，注重細節(jié)，追求完美，達到最佳的效果。最后，必須注重策略。領導有時也會瞎指揮和犯錯，對此，聰明的下屬一般都會采取委婉和含蓄的方法幫助領導自己調正指令和改正錯誤，以便既能使領導不失權威，又能使自己順利完成任務。

所以，對待客人的無理要求或無端指責，我們同樣要注意藝術，采取引導和感化的方法，讓客人自己作出更改的決策，使他感受到正確使用權力的快樂。

客人是情緒化的“自由人”

企業(yè)對客人必須懂得寬容和設身處地為他著想，提供人性化的服務。首先，企業(yè)必須充分理解客人的需求。客人的需求是多種多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點。而且，不同的客人又有不同的需求層次，其主導需求也是不盡相同的。這就要求KTV從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個性和特殊需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務過程中隨時注意觀察客人的動態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。只有充分預見和準確把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服務，才能使客人有好的情緒。

其次，企業(yè)必須充分理解客人的心態(tài)。由于其行為舉止不受各種職業(yè)規(guī)范制約，他會顯得特別放松而比較情緒化，當然，人性的某些弱點也相對會暴露無遺。對此，門店應意識到客人是需要幫助、關愛的朋友，應努力以自己的真誠和優(yōu)良的服務去感化客人，要努力去發(fā)現(xiàn)客人的興奮點，培養(yǎng)客人良好的情緒，以保持同客人的有效溝通，幫助客人度過難關，克服某些“缺陷”�；�于情感的愛心、誠心、耐心、細心、貼心，依然是KTV打動消費者情感的核心。再次，KTV必須充分理解客人的誤會與過錯。

由于文化、知識等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，客人對KTV門店的規(guī)則或服務不甚理解而拒絕合作，或采取過激的行為，門店應向客人做出真誠、耐心的解釋。對于客人的過錯，只要客人并不是有意挑釁，或損害其他客人的利益和門店的形象，或侵犯員工的人權，侮辱員工的人格，KTV均應給予足夠的寬容和諒解，作出必要的禮讓與化解。

客人是來尋求享受的人

KTV服務不是一種生活必需品，而是一種享受品�？腿说終TV是來尋樂的、享受的，這是客人最基本的角色。作為消費者，客人有消費者所具有的追求“物有所值”的共性。對現(xiàn)代KTV而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務”。無論客人出于何種原因來消費，但都有一個共同的要求，即享受。他們不管在單位和家庭如何能干，但在KTV則總會表現(xiàn)出生活中的“低能”。

所以，KTV服務必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務。

首先，KTV必須向客人提供標準化的服務。要做到：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是KTV員工對待客人必須是親切禮貌的。

其次，KTV必須向客人提供差異化的服務。在服務時應避免千篇一律，而要針對不同客人的多樣化和多變性的需求和特點，投其所好，隨機應變，提供具有個性化的服務，滿足客人的個性化需求。

再次，KTV要努力為客人提供超�；�服務，即給客人以出乎客人意料或從未體驗過的服務。一般情況下，客人在消費前都會根據(jù)個人需求、過去的感受和KTV的宣傳廣告及傳聞而產(chǎn)生一定的期望�？腿嗽诮邮芊�務后會形成對服務的實在感受，并與預期值加以比較，當兩者相當時，表現(xiàn)為滿意；當實在的感受值大于期望值時，產(chǎn)生驚喜，從而達到真正的享受。當然，要讓所有的客人都有喜出忘外的經(jīng)歷是不太可能的，但讓重要客人和�？陀写烁杏X則是必要和可能的。

客人是最愛講面子的人

愛面子，喜歡聽好話，這是人類的天性之一，也是大眾中普遍存在的心理現(xiàn)象。作為KTV的客人，尤其如此。幾乎所有的客人喜歡表現(xiàn)自己，顯得自己很高明，而且希望被特別關注，給以特殊待遇。對此，KTV必須給客人搭建一個“舞臺”，給客人提供充分表現(xiàn)自己的機會，讓客人在KTV消費時多一份優(yōu)越和自豪。

首先，KTV必須給客人營造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務氛圍，讓他有一種“高貴之家”的感覺，以顯示其身份和地位。為此，KTV必須努力做到設計合理、裝修精致、布置典雅、環(huán)境整潔、秩序井然、服務親切。

其次，KTV員工必須懂得欣賞和適度恭維客人的藝術，要善于發(fā)現(xiàn)客人的閃光點。比如，當客人不看菜單而迅速點出某一款酒時，你應當對他投以贊美的目光，或者說上一句：“的確，這酒很有檔次，您確實很有眼光�！碑斂腿藢δ承┬〕宰鞒鳇c評時，你應該表示出驚羨、恭敬之神色，做出相應的反應，不要忘記稱他是一位美食家。

再次，KTV員工必須對客人像對待自己的朋友一樣關注，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關懷精神，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界。

綜上所述，如果要用口號來表達“賓客至上”觀念的話，小編認為不如表述為：“客人就是領導，客人就是朋友”；“我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。

像對待領導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關注客人；KTV服務以提高客人的滿意度、最佳體驗度為最高準則。