盡管這幾年我國的KTV行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)進(jìn)步神速，但客人與KTV企業(yè)之間的矛盾沖突卻有增無減。究其原因固然是多方面的，但“客人就是上(皇)帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”等一些口號(hào)所造成的對(duì)客人的不良影響不能不說是一個(gè)主要原因。另一方面則易造成員工的自卑心理。有些員工說：“客人就是皇帝，那我們就是奴隸。”客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，那我們永遠(yuǎn)是錯(cuò)的。”“客人是神而我們不是人�！�

所以，為了既能不斷提高我國KTV行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，滿足客人的正常需求，保障客人的利益，又能確保門店的正常運(yùn)行，保障公司、員工的合法權(quán)益，就有必要對(duì)“賓客至上”觀念給予科學(xué)的界定。

何謂“賓客至上”，實(shí)際上就是把客人放在首位，即把客人的需求作為企業(yè)服務(wù)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)，把追求客人的滿意當(dāng)作服務(wù)活動(dòng)的宗旨。其關(guān)鍵在于“讀懂”客人。只有充分理解客人的角色特征，掌握客人的心理特點(diǎn)，提供令客人舒適和舒心的服務(wù)，才能打動(dòng)客人的心而贏得客人的認(rèn)可。

客人是具有優(yōu)越感的人

客人是KTV的“衣食父母”，是給公司帶來財(cái)富的“財(cái)神”。所以，在與公司的交往中，客人往往具有領(lǐng)導(dǎo)的某種特征，表現(xiàn)為居高臨下，發(fā)號(hào)施令，習(xí)慣于使喚別人，從某種意義上說，客人到KTV是來過“領(lǐng)導(dǎo)癮”的。為此，在KTV服務(wù)中，我們必須像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣對(duì)待客人。

首先，必須表現(xiàn)出尊重，關(guān)注客人，主動(dòng)向客人打招呼，主動(dòng)禮讓。

其次，必須表現(xiàn)出服從，樂于被客人“使喚”。始終記住這樣一個(gè)信條：再忙也不能怠慢你的客人，忽視客人，等于忽視自己的收入，忽視企業(yè)的利潤。

再者，必須盡力“表演”，要用心服務(wù)，注重細(xì)節(jié)，追求完美，達(dá)到最佳的效果。最后，必須注重策略。領(lǐng)導(dǎo)有時(shí)也會(huì)瞎指揮和犯錯(cuò)，對(duì)此，聰明的下屬一般都會(huì)采取委婉和含蓄的方法幫助領(lǐng)導(dǎo)自己調(diào)正指令和改正錯(cuò)誤，以便既能使領(lǐng)導(dǎo)不失權(quán)威，又能使自己順利完成任務(wù)。

所以，對(duì)待客人的無理要求或無端指責(zé)，我們同樣要注意藝術(shù)，采取引導(dǎo)和感化的方法，讓客人自己作出更改的決策，使他感受到正確使用權(quán)力的快樂。

客人是情緒化的“自由人”

企業(yè)對(duì)客人必須懂得寬容和設(shè)身處地為他著想，提供人性化的服務(wù)。首先，企業(yè)必須充分理解客人的需求�？腿说男枨笫嵌喾N多樣、瞬息萬變的，它具有多樣性、多變性、突發(fā)性的特點(diǎn)。而且，不同的客人又有不同的需求層次，其主導(dǎo)需求也是不盡相同的。這就要求KTV從業(yè)人員既要掌握客人共性的、基本的需求，又要分析研究不同客人的個(gè)性和特殊需求；既要注意客人的靜態(tài)需求，又要在服務(wù)過程中隨時(shí)注意觀察客人的動(dòng)態(tài)需求；既要把握客人的顯形需求，又要努力挖掘客人的隱形需求。只有充分預(yù)見和準(zhǔn)確把握客人的需求，才有可能提供全面、到家的服務(wù)，才能使客人有好的情緒。

其次，企業(yè)必須充分理解客人的心態(tài)。由于其行為舉止不受各種職業(yè)規(guī)范制約，他會(huì)顯得特別放松而比較情緒化，當(dāng)然，人性的某些弱點(diǎn)也相對(duì)會(huì)暴露無遺。對(duì)此，門店應(yīng)意識(shí)到客人是需要幫助、關(guān)愛的朋友，應(yīng)努力以自己的真誠和優(yōu)良的服務(wù)去感化客人，要努力去發(fā)現(xiàn)客人的興奮點(diǎn)，培養(yǎng)客人良好的情緒，以保持同客人的有效溝通，幫助客人度過難關(guān)，克服某些“缺陷”。基于情感的愛心、誠心、耐心、細(xì)心、貼心，依然是KTV打動(dòng)消費(fèi)者情感的核心。再次，KTV必須充分理解客人的誤會(huì)與過錯(cuò)。

由于文化、知識(shí)等方面的差異以及身體、情緒、利益等方面的原因，客人對(duì)KTV門店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而拒絕合作，或采取過激的行為，門店應(yīng)向客人做出真誠、耐心的解釋。對(duì)于客人的過錯(cuò)，只要客人并不是有意挑釁，或損害其他客人的利益和門店的形象，或侵犯員工的人權(quán)，侮辱員工的人格，KTV均應(yīng)給予足夠的寬容和諒解，作出必要的禮讓與化解。

客人是來尋求享受的人

KTV服務(wù)不是一種生活必需品，而是一種享受品�？腿说終TV是來尋樂的、享受的，這是客人最基本的角色。作為消費(fèi)者，客人有消費(fèi)者所具有的追求“物有所值”的共性。對(duì)現(xiàn)代KTV而言，不能心存任何僥幸心理提供“打折服務(wù)”。無論客人出于何種原因來消費(fèi)，但都有一個(gè)共同的要求，即享受。他們不管在單位和家庭如何能干，但在KTV則總會(huì)表現(xiàn)出生活中的“低能”。

所以，KTV服務(wù)必須環(huán)環(huán)扣緊，步步到位，保證向客人提供舒適和舒心的服務(wù)。

首先，KTV必須向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。要做到：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的；凡是KTV員工對(duì)待客人必須是親切禮貌的。

其次，KTV必須向客人提供差異化的服務(wù)。在服務(wù)時(shí)應(yīng)避免千篇一律，而要針對(duì)不同客人的多樣化和多變性的需求和特點(diǎn)，投其所好，隨機(jī)應(yīng)變，提供具有個(gè)性化的服務(wù)，滿足客人的個(gè)性化需求。

再次，KTV要努力為客人提供超�；�服務(wù)，即給客人以出乎客人意料或從未體驗(yàn)過的服務(wù)。一般情況下，客人在消費(fèi)前都會(huì)根據(jù)個(gè)人需求、過去的感受和KTV的宣傳廣告及傳聞而產(chǎn)生一定的期望�？腿嗽诮邮芊�務(wù)后會(huì)形成對(duì)服務(wù)的實(shí)在感受，并與預(yù)期值加以比較，當(dāng)兩者相當(dāng)時(shí)，表現(xiàn)為滿意；當(dāng)實(shí)在的感受值大于期望值時(shí)，產(chǎn)生驚喜，從而達(dá)到真正的享受。當(dāng)然，要讓所有的客人都有喜出忘外的經(jīng)歷是不太可能的，但讓重要客人和�？陀写烁杏X則是必要和可能的。

客人是最愛講面子的人

愛面子，喜歡聽好話，這是人類的天性之一，也是大眾中普遍存在的心理現(xiàn)象。作為KTV的客人，尤其如此。幾乎所有的客人喜歡表現(xiàn)自己，顯得自己很高明，而且希望被特別關(guān)注，給以特殊待遇。對(duì)此，KTV必須給客人搭建一個(gè)“舞臺(tái)”，給客人提供充分表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，讓客人在KTV消費(fèi)時(shí)多一份優(yōu)越和自豪。

首先，KTV必須給客人營造一種高雅的環(huán)境氣氛和濃厚的服務(wù)氛圍，讓他有一種“高貴之家”的感覺，以顯示其身份和地位。為此，KTV必須努力做到設(shè)計(jì)合理、裝修精致、布置典雅、環(huán)境整潔、秩序井然、服務(wù)親切。

其次，KTV員工必須懂得欣賞和適度恭維客人的藝術(shù)，要善于發(fā)現(xiàn)客人的閃光點(diǎn)。比如，當(dāng)客人不看菜單而迅速點(diǎn)出某一款酒時(shí)，你應(yīng)當(dāng)對(duì)他投以贊美的目光，或者說上一句：“的確，這酒很有檔次，您確實(shí)很有眼光�！碑�(dāng)客人對(duì)某些小吃作出點(diǎn)評(píng)時(shí)，你應(yīng)該表示出驚羨、恭敬之神色，做出相應(yīng)的反應(yīng)，不要忘記稱他是一位美食家。

再次，KTV員工必須對(duì)客人像對(duì)待自己的朋友一樣關(guān)注，真正體現(xiàn)一種真誠的人文關(guān)懷精神，營造出一種“特別的愛給特別的你”的“高尚”境界。

綜上所述，如果要用口號(hào)來表達(dá)“賓客至上”觀念的話，小編認(rèn)為不如表述為：“客人就是領(lǐng)導(dǎo)，客人就是朋友”；“我們所做的一切，都是為了您(客人)的滿意。

像對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)一樣尊重客人，像對(duì)待朋友一樣理解和關(guān)注客人；KTV服務(wù)以提高客人的滿意度、最佳體驗(yàn)度為最高準(zhǔn)則。