現(xiàn)在隨便走在一條大街上，十家店鋪有九家在打折，到處寫著“大甩賣”、“大清倉”，“全場特價”，理由多是“合同到期”，“門店轉讓”“10周年慶”等等。

上述這種現(xiàn)象讓我們看到了，現(xiàn)如今，生意不好做。銷售者只能通過降價的手段來獲取流量。然而越降價所需的流量就越多，形成了一種惡性循環(huán)。

那么造成上述現(xiàn)象的根本原因究竟是什么呢？一些人認為實體店的根本問題來自于：老板總只是把實體店當成一種買賣的渠道，沒有服務的意識，更沒有服務精神，無法提升產品的附加值。

單純依靠差價賺利潤，那么降價就意味著差價降低，能獲取的利潤就會少之又少。無疑關閉實體店，利用電商渠道可以降低店面成本，還可以增強店鋪的宣傳效果。是一個非常好的選擇。

但是電商的困境早在三年前就已經(jīng)開始了。幾乎所有的電商平臺都遭遇到了流量的瓶頸。也只有在雙十一時才會形成一種消費井噴的現(xiàn)象，不過也只是數(shù)據(jù)看著漂亮而已。

一 中國的電商敗給了誰？

那么中國電商究竟敗給了誰呢？終其原因還是因為高額的運營成本。雖然電商不像實體店一樣需要付房租，但獲取流量也是需要成本的，而且還不小。

據(jù)統(tǒng)計淘寶店每引來一位顧客，大概會花去80元上下的成本，但是很多商品的單價可能都不到80元。這樣算下來，商家吃了大虧。

為什么電商的運營成本會如此之大呢？究其根本，是電商總把自己當成“比價的工具”，同一個網(wǎng)站去橫向比，不同網(wǎng)站就縱向比，于是產品利潤越來越薄；

而同時依靠流量去獲客的成本越來越高，導致線上運營成本不斷攀升。

可見無論是實體店還是電商，賺錢的根本邏輯都是相通的，無非就是四個字：薄利多銷。不求質量只求數(shù)量；不要品質只要利潤。

越過于關注結果，越容易失去結果。

相比中國實體店的頹勢，再來看看我們的鄰國——日本。在實體難做的今天，日本百貨公司雖也遭受了一定影響，但依然屹立不倒，日本的伊勢丹依然人滿為患。

二 日本實體店到底隱藏了什么秘密？

1、融入社會功能新業(yè)態(tài)

大阪的EXPOCITY，日本最高的摩天輪、擁有日本最大imax屏幕的4d電影院、日本首個體驗型英語教育設施English Village以及小羊肖恩主題娛樂天地等。

同時植入了最新科技和最新理念，將“娛樂”、“教育”、“購物”完美融合，讓場子成為大阪北新娛樂的核心，全面融入居民生活。

Grand Front則整合了無數(shù)社會功能新業(yè)態(tài)，高科技實驗室、大學研究所、品牌博物館、創(chuàng)客空間、汽車主題館、科技體驗館、展廊空間、沙龍空間等。

圖：日本 Grand Front

Grand Front融入各種社會功能，吸引更廣區(qū)域的消費客群，增加消費粘性，如今已成為了大阪一大熱門旅游地。

2、暖心的服務細節(jié)

商業(yè)服務全部都是細節(jié)，“同一品牌同一款衣服在專賣店和百貨店里面，本身是沒有區(qū)別的，可是在商場的話，我能享受到更多附加服務。聽起來好像沒什么了不起的，不過這些細節(jié)真是讓人暖心�！�

具有坡度可以自動補貨的貨架、商業(yè)街間考慮太陽日照與陰雨天氣設計的連廊，都在默默地傳達著對顧客的尊重與體貼。

嬰兒車和輪椅，就在入口附近，旁邊放著消毒紙巾，很多到日本考察過的企業(yè)，回國后也效仿增設了兒童手推車、急救藥箱、手機加油站、寵物看管等服務設施，然而從內心感受出發(fā)，從細節(jié)上以顧客需求為視角的關注卻還遠遠不夠。

以人為本的精神在日本隨處可見。在專賣店買好東西，收銀員在小票上蓋好章便用吸油紙按在上面，吸走油墨，防止染色到其他物品；

將包裝好的商品遞給客人之后，收銀員還要走出柜臺送一小段，然后接到下一個排隊客人手中的物品，并引到柜臺，繼續(xù)收款、蓋章、吸油、送別的流程。

比如在下雨天，日本商場會從顧客需求的角度出發(fā)，分別準備擦拭雨具與身體的毛巾，貼心又可再利用。

衛(wèi)生間的設計中更是將濃墨重彩應用到裝修和裝飾的考究上，卻是對顧客不同狀態(tài)和場景下需求的關注。

女廁所，鏡前是化妝臺，意在分流人群，避免有人洗完手繼續(xù)化妝造成排隊。帶嬰兒的媽媽廁所洗手池的扶手，幫助老人提高穩(wěn)定性。

甚至在顧客表達喜歡這個品牌時，店員會推薦區(qū)域內同品牌店鋪，并會拿地址與圖冊給顧客參考。

這即是日本商業(yè)的尺度，這個尺度唯一的標準是人——對人的尊重與關注。

3、匠人品質打造家的延伸

日本實體業(yè)給人最深的印象就是專注。一家壽司店可以經(jīng)營150年，甚至250年，這在日本很常見。

日本的職人以傳承和精益求精為傲，在他們心目中沒有做大生意和小生意的區(qū)分，他們能在持續(xù)不斷的專注中獲得滿足感，所以心平氣和。開店，不是多多益善，而是要好到讓自己滿意。

匠心是日本實體業(yè)保持旺盛生命力的源泉。格林木購物中心是一個最貼切的案例。格林木購物中心遠在東京神奈川縣武藏小杉地區(qū)，開業(yè)13天，客流量突破100萬，而這個購物中心僅有3.7萬平方米，卻擁有日本最大的屋頂花園。

圖：東京格林木購物中心

作為擁有7-11、伊藤洋華堂等公司的董事長鈴木先生，反復強調“最重要的是把格林木購物中心建成大家樂意來玩的地方，在玩的過程中順便買一些東西回家”。

4、更注重逛的樂趣而不是價格

作為中國民眾使用電商購物，大多會首要關注注重電商的價格，一般電商的價格要比線下要便宜些。

在日本，曾有個機構做過相應的調查，享受逛的樂趣，是日本消費者的首要理由，而第二位的理由才是“比實體店便宜”。

5、品質至上打造特有賣點

日本實體業(yè)最靠譜的一點還是品牌眾多，絕無次品、假貨。日本商家對商品質量把關很嚴，如果你在大商場買到殘次品，不但會得到大額補償，經(jīng)理還會親自上門道歉。

這種人性化的服務給顧客帶來溫暖的同時，還會讓顧客產生強烈的信任感，形成口碑式效應。

6、費心讓消費者滿意

日本設計界一直追求精密的內容定位，一開始就要尊重商業(yè)定位再出具體設計。就像我們做博物館、科技館一樣，先做展示設計，再做建筑設計。日本人招商不是做房東的心態(tài)，而是共同經(jīng)營。

東京的六本木商業(yè)區(qū)花了十五年才開業(yè)，而中國的有些著名商場從設計到開業(yè)就花了半年時間，開業(yè)前一天還有2000多人通宵趕工。

圖：東京六本木商業(yè)區(qū)

日本松屋百貨是原研哉設計的，其張強調事物的原始狀態(tài)，堅持商業(yè)地產體驗化的場景化設計。一反商業(yè)設計中以品牌為主的場所設計，強調百貨與品牌一起傳達高品質的生活氣息。消費者當然愛。

圖：東京松屋百貨

7、商場無敵的售后服務

買好東西之后，如果不想拎著大包小裹回家，可以委托商場打包送貨上門。這一服務并不局限于家電等大件商品，任何服飾、鞋子、皮包、日用品等都可以直接送到客人家中或酒店房間。

日本的包裹服務商可以借助便利店實現(xiàn)包裹的郵寄，在線零售商也可以利用便利店實現(xiàn)就近配送。

正是因為日本的電商配送體系是建立在實體便利店的基礎之上，這意味著日本電商體系與實體店之間是共存共榮的關系，而不是絕對的你死我活的競爭關系。

8、O2O思維讓電商實體店相融

近年來，日本的很多實體店合作都推出了電子商務平臺和實體店同步銷售的服務。消費者從電子商務平臺上購買的商品可在該百貨店的實體店取貨，實體店內斷貨的商品也可通過電子商務平臺選購。

可見，日本百貨商場面對新形勢下的顧客消費需求，不是拒絕新的購物模式，而是與時俱進，積極打造網(wǎng)購平臺和開展電子商務業(yè)務，以應對沖擊。

9、互贏合作的生態(tài)商業(yè)圈

以大阪為例，大阪的商業(yè)形態(tài)有商業(yè)街、車站商業(yè)生態(tài)圖、便利店布局。通常商業(yè)街集中在市中心繁華地帶，同時各商業(yè)街通過各車站生態(tài)圈相關聯(lián)，在各車站之間的地帶以便利店、shopmall、supermart布局，從而構建地上地下，從區(qū)域以點帶面的網(wǎng)狀商業(yè)生態(tài)圖，經(jīng)常一個商圈的場子會聯(lián)合推出營銷活動。

每家實體店店面擺放的商品琳瑯滿目，同時日本的商品包裝一般都偏小，一個貨架從上到下可以隔七八層，所以即使是一般的實體店也能置放絕對數(shù)量較大的商品品種，以供顧客挑選。而且線下實體店每家都有不同的特色，作為顧客可供選擇的余地較多。

三 未來商業(yè)的本質

未來，商業(yè)爭奪的是出生于80、90年代的消費群，這群人生下來就不缺物質、不缺產品，他們需要的是一種“關懷”，這種關懷更需要面對面的交流與觸覺才能體現(xiàn)。

未來那些只是賣東西的實體店將越來越?jīng)]有競爭力，而那些能為用戶提供獨有體驗的實體店將脫穎而出。

這就是“消費升級”的本質：零售業(yè)已從一個交易的時代，進入到一個關系的時代，商家可以在實體店上大動手腳，從而營造出一種無與倫比的消費場景，但是電商是通過電腦和智能手機進行交易，所以很難向消費者提供獨特體驗，它們必須尋求突破！

這就是“需求升級”的本質：消費者需要從對產品的滿意感轉型為精神層面的滿足感。以前是人隨物動，現(xiàn)在是物隨人心。屆時商家的文化、創(chuàng)新、體驗及情懷，都將英雄有用武之地！

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