實(shí)體門店“效能”的提升已經(jīng)成為零售業(yè)日益關(guān)注并賴以保存量、創(chuàng)增量的重要一環(huán)�！靶堋奔磾�(shù)字化結(jié)合零售經(jīng)營(yíng)管理的能力體現(xiàn)。本文根據(jù)第六屆智慧商業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)高峰論壇“好鄰居”總助弓晨的分享，洞察數(shù)字化對(duì)門店的「效能」提升。
好鄰居強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力與數(shù)字化運(yùn)營(yíng)體系，其主線是基于數(shù)據(jù)源獲取，數(shù)據(jù)生產(chǎn)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與存儲(chǔ)轉(zhuǎn)換、關(guān)鍵數(shù)據(jù)抽取分析，對(duì)類如門店P(guān)OS、ERP、IOT、CRM系統(tǒng)進(jìn)行跨系統(tǒng)抽取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，并重構(gòu)各流程關(guān)鍵數(shù)字指標(biāo)并轉(zhuǎn)化成企業(yè)戰(zhàn)略與落地實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。實(shí)現(xiàn)前端可運(yùn)營(yíng)、后端可監(jiān)控。
作為當(dāng)前零售市場(chǎng)中頗具發(fā)展前景的佼佼者，宏觀上看，好鄰居實(shí)體門店效能是由一個(gè)整體數(shù)字化架構(gòu)支撐起的效能提升，而實(shí)際是由多個(gè)數(shù)字化工具、系統(tǒng)以及細(xì)小方案組成的效能集合。
好鄰居的數(shù)字化效能架構(gòu)
依據(jù)門店端終端和工具，實(shí)現(xiàn)技術(shù)驅(qū)動(dòng)零售X.Brain，在系統(tǒng)架構(gòu)上，逐步實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈、員工、顧客、任務(wù)的數(shù)據(jù)化、在線化以及即時(shí)管理。用本體（Ontology）論建立門店知識(shí)結(jié)構(gòu)和存儲(chǔ)記憶，創(chuàng)建獨(dú)有的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。并通過網(wǎng)絡(luò)協(xié)同與智能商務(wù)，前場(chǎng)高度數(shù)字化，前后場(chǎng)實(shí)時(shí)互動(dòng)，初步實(shí)現(xiàn)“可運(yùn)營(yíng)”的門店。
財(cái)務(wù)性損益與品類評(píng)估效能提升工具
基于獨(dú)特的門店運(yùn)營(yíng)思路，好鄰居以“財(cái)務(wù)性損益”為門店運(yùn)營(yíng)出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)運(yùn)營(yíng)方向也是以財(cái)務(wù)性損益作為可衡量指標(biāo)，增加門店自主對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的把控。
品類評(píng)估工具：通過爬蟲對(duì)于服務(wù)器品類抓取，對(duì)于幾乎所有上架新品，好鄰居都會(huì)有總體把控，采購(gòu)?fù)ㄟ^商品360度以及銷售對(duì)比，把握用戶對(duì)貨物的滿意度。
供應(yīng)鏈履約-訂貨工具
以自動(dòng)化訂貨方向?yàn)槟繕?biāo)，好鄰居所有門店訂貨系統(tǒng)已全部與庫(kù)房管理系統(tǒng)打通，在每日進(jìn)行訂貨時(shí)，好鄰居會(huì)參考以往常用定量，如庫(kù)存積壓、報(bào)表等眾多參數(shù)以及天氣對(duì)整個(gè)門店銷量的預(yù)測(cè)（同比/環(huán)比）。通過這些定量數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)與決策，給門店計(jì)算出一些品類的間接性定量，同時(shí)好鄰居會(huì)評(píng)估供應(yīng)商政策等可知變量。
落實(shí)到具體操作步驟，即在門店使用平板電腦參考算法建議每日訂貨量，庫(kù)房規(guī)劃可訂量與訂貨價(jià)格安排訂單履約，物流根據(jù)訂單執(zhí)行履約并規(guī)劃運(yùn)送路線與運(yùn)力，采購(gòu)據(jù)訂量規(guī)劃供應(yīng)指標(biāo)如數(shù)量、周期、批次、組合，商品效果根據(jù)全網(wǎng)口碑，評(píng)估新品。
以供應(yīng)鏈管理為基礎(chǔ)，好鄰居打造了一個(gè)服務(wù)于供應(yīng)鏈管理模塊的“S系統(tǒng)”，首先將零售品類進(jìn)行分層，將常規(guī)體系商品如生鮮體系、泛鮮食體系商品進(jìn)行分層，由于每一類產(chǎn)品存在異同。區(qū)別于傳統(tǒng)商品分層、分類，好鄰居利用類似于銷售二八定律法則分類，每一種品類均通過X-Brain監(jiān)控，如頭部商品，提高銷售預(yù)測(cè)能力，智能化提醒備貨，保證供應(yīng)；又比如生鮮，不僅監(jiān)控生鮮訂貨，而且監(jiān)控其“生命期”，以生命期管理配合好鄰居定價(jià)策略，讓生鮮類及泛鮮食類產(chǎn)品及時(shí)售罄。從經(jīng)營(yíng)計(jì)劃開始，結(jié)合實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)單品的采購(gòu)，實(shí)施的運(yùn)營(yíng)干預(yù)等功能，使得生鮮品計(jì)劃性更強(qiáng)，同時(shí)經(jīng)營(yíng)靈活性不斷被發(fā)揮，有效控制損耗。
通過加強(qiáng)產(chǎn)品研發(fā)及單品控制，通過經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和臨時(shí)調(diào)配，干預(yù)門店訂貨，協(xié)同工廠生產(chǎn)以加強(qiáng)供應(yīng)鏈體系的計(jì)劃性，這樣一來就降低被動(dòng)帶來的原料和成品損耗，從而提高效率。
加工間工具&生產(chǎn)計(jì)劃&自助結(jié)賬
傳統(tǒng)加工間看板由加工間打印小票，完畢后由收銀機(jī)收銀、排隊(duì)，好鄰居現(xiàn)階段運(yùn)用服務(wù)+每日分時(shí)段餐食生產(chǎn)量，智能計(jì)算跟蹤鍋內(nèi)庫(kù)存。如下午14:00某速食商品售罄，門店加工間是否需要再制作新的一鍋？以及各類服務(wù)的依據(jù)均是通過數(shù)據(jù)計(jì)算與決策得出。門店內(nèi)通過自助結(jié)賬設(shè)備，用戶自掃商品支付。自助結(jié)賬提升結(jié)算效率，讓并發(fā)訂單的處理效率提升三倍，節(jié)省人工成本。
不僅如此，在電力需求與能耗控制方面，為使得店鋪在任何時(shí)段的任何環(huán)境下正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)，通過能耗管理系統(tǒng)不僅能實(shí)現(xiàn)預(yù)警停運(yùn)，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了用電器智能自動(dòng)停啟。降低能耗的同時(shí)也是對(duì)效能的提升。如便利店的用電痛點(diǎn)，在中午高峰時(shí)，好鄰居能耗系統(tǒng)會(huì)將一些短暫停止不影響使用效果的能耗工具如冰箱、冰柜自動(dòng)停止，下午自動(dòng)啟動(dòng)。
傳感器數(shù)據(jù)采集與邊緣計(jì)算提升效能
門店數(shù)字化是顧客數(shù)字化、管理數(shù)字化的延伸，好鄰居將門店內(nèi)外部安裝“智能攝像頭”包括邊緣計(jì)算、電能數(shù)據(jù)收集、溫控傳感器等硬件，以邊緣計(jì)算迎合小型化、低成本。不僅在門店可進(jìn)行過客數(shù)據(jù)采集（性別、動(dòng)作、動(dòng)區(qū)、偏好等），通過智能攝像頭3D傳感器采集動(dòng)區(qū)數(shù)據(jù)、位于貨架攝像頭采集陳列與顧客動(dòng)作、溫度傳感器采集溫度數(shù)據(jù)......各數(shù)據(jù)傳到門店中樞服務(wù)器存儲(chǔ)、計(jì)算、傳輸。通過店內(nèi)IOT設(shè)備等數(shù)字化賣場(chǎng)分析，把優(yōu)質(zhì)位置給予重點(diǎn)商品，增貨物周轉(zhuǎn)，提消費(fèi)額。
目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)小型化、集成化、低成本、低能耗，提升算力能力、加強(qiáng)邊緣計(jì)算，降低通訊量，減少對(duì)云的依賴。通過更加精確的數(shù)據(jù)算法，實(shí)現(xiàn)人和貨的匹配、人和場(chǎng)的關(guān)系匹配，在營(yíng)銷與門店、供應(yīng)鏈管理層面提升門店效能。
基于數(shù)字化運(yùn)營(yíng)的遠(yuǎn)程支持提升效能
如果單純將單一門店數(shù)據(jù)報(bào)表發(fā)送給管理層實(shí)際效果很有限，為此，好鄰居總部構(gòu)建一個(gè)“X-Brain”，運(yùn)用數(shù)據(jù)大屏實(shí)現(xiàn)預(yù)警機(jī)制，同時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)控門店動(dòng)銷、積壓、庫(kù)存。當(dāng)某一個(gè)或某幾個(gè)產(chǎn)品存在“長(zhǎng)期不動(dòng)銷”，門店管理者無法覺察的情況下，總部通過客服協(xié)同店員，監(jiān)測(cè)/提醒門店運(yùn)營(yíng)健康，讓店員減少操心度，實(shí)現(xiàn)總部與門店協(xié)同作戰(zhàn)。
店內(nèi)系統(tǒng)終端實(shí)時(shí)在線以實(shí)現(xiàn)協(xié)同效能
店員通過“店務(wù)系統(tǒng)”（一種店內(nèi)手持終端APP），即總部將數(shù)據(jù)推送給門店，門店通過終端系統(tǒng)進(jìn)行“任務(wù)”反饋（對(duì)話），通過對(duì)常規(guī)任務(wù)管理，如衛(wèi)生狀況處理后拍照上傳，總部進(jìn)行審核。
這個(gè)過程簡(jiǎn)化后是：任務(wù)與策略生成管理器——任務(wù)排列——任務(wù)提醒與指導(dǎo)——線下執(zhí)行——反饋執(zhí)行結(jié)果。它的任務(wù)依據(jù)則是：1、以往經(jīng)驗(yàn)積累；2、過往數(shù)據(jù)分析；3、執(zhí)行情況反饋、未來預(yù)期目標(biāo)、外界因素變化。通過操作策略的多元化變換，發(fā)揮數(shù)據(jù)支持下的協(xié)同價(jià)值、效能。
店務(wù)系統(tǒng)下的門店巡檢、盤點(diǎn)服務(wù)是基于標(biāo)準(zhǔn)化檢查，如陳列檢查、標(biāo)準(zhǔn)化QSC檢查、必備品檢查、異常缺貨（計(jì)算得出）檢查、貨位陳列檢查......如發(fā)現(xiàn)店鋪?zhàn)员P與巡檢差異。則總部派出巡檢小組進(jìn)行定向檢查。門店定期按品類/貨區(qū)/貨架自盤，門店每日短保品報(bào)損，根據(jù)門店盤損總部稽核定向盤點(diǎn)。
通過數(shù)據(jù)看板與數(shù)據(jù)報(bào)表運(yùn)營(yíng)，總部可以監(jiān)控不同時(shí)段、區(qū)域、店型的品類、單品、精品重點(diǎn)品對(duì)比，對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目或商品數(shù)據(jù)與模型的跟蹤對(duì)比，最終形成較為完善的數(shù)據(jù)決策。總部與門店的協(xié)同讓決策的落地更為扁平、直接。
會(huì)員的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提升門店效能
對(duì)于會(huì)員數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，好鄰居采用的策略是——先提升來店次數(shù)，再提升每次來店品類滲透【購(gòu)買件數(shù)】。
1、喚醒會(huì)員
策略一：
讓沒有預(yù)設(shè)到店次數(shù)的人多來。統(tǒng)計(jì)出每周來店消費(fèi)次數(shù)分布；并測(cè)算或預(yù)設(shè)一個(gè)目標(biāo)值，（如每周，現(xiàn)在好鄰居會(huì)員平均到店1.3次【數(shù)據(jù)導(dǎo)出測(cè)算】，目標(biāo)為2次/周）；統(tǒng)計(jì)后給沒達(dá)到次數(shù)的會(huì)員推送喚醒。
策略二：
預(yù)設(shè)來店次數(shù)×1.2倍的人群，做第二次場(chǎng)景提升。統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)有已達(dá)到要求人群來店的時(shí)間分布（早中下晚夜），其中第一時(shí)間段占比；第二個(gè)時(shí)間段占比；第三時(shí)間段占比。差異給在其中一個(gè)時(shí)間段來店占比第一高的人推另外兩個(gè)時(shí)間段的全場(chǎng)滿減券。
2、券類測(cè)算
分為時(shí)段券【提升次數(shù)、場(chǎng)景】、品類券【提升品類滲透】；限時(shí)+限品=推場(chǎng)景。它的觸達(dá)方式為自媒體、微信公眾號(hào)以及第三方權(quán)益發(fā)放核銷。
3、指標(biāo)分析
過程性指標(biāo)：來店次數(shù)、來店時(shí)間段/場(chǎng)景【早 中 下 晚夜】、品類滲透【大品類次數(shù)】、購(gòu)買件數(shù)
結(jié)果性指標(biāo)：包括客單價(jià)與單次購(gòu)買總金額
目標(biāo)KPI指標(biāo)：周期會(huì)員貢獻(xiàn)額 //去考慮一個(gè)階段總支出，不糾結(jié)次單次來店購(gòu)買金額
結(jié)語(yǔ)
好鄰居通過數(shù)字化設(shè)備IoT將顧客數(shù)字化，并通過對(duì)顧客分層分析，引導(dǎo)店鋪會(huì)員、顧客向高頻次、高價(jià)值度轉(zhuǎn)化。不論任何時(shí)候，智慧零售的彼岸，離不開求真者的實(shí)踐與求索。
