產(chǎn)業(yè)鏈上三類企業(yè)全面受損，無一幸免。
第一類是渠道商，旅行社、OTA、會展、酒店等基本斷流；第二類目的地端，景區(qū)、演藝、主題公園、民宿、綜合度假區(qū)等基本停擺；第三類產(chǎn)業(yè)服務(wù)端，包括咨詢規(guī)劃類、傳統(tǒng)媒體類及文創(chuàng)設(shè)計類也是很受疫情影響。
大家出不了門，也不能正常開展工作。

其次，影響有多廣？
一是全球大波及；
二是全國全覆蓋；
三是行業(yè)全涉及。

無論是旅游、餐飲、交通運輸、房地產(chǎn)等都無一幸免，尤其以第三產(chǎn)業(yè)最大。

第三，影響有多久？
我們可以看到最近的數(shù)據(jù)還是非常喜人，總體上已經(jīng)進入一個緩和期，截止到3月3日，全國有27個�。▍^(qū)、市）新增病例連續(xù)多日為零，總體向好。因此，我們既要打贏疫情阻擊戰(zhàn)、又要打贏經(jīng)濟保衛(wèi)戰(zhàn)、更要打贏旅游復(fù)興戰(zhàn)。

對總體趨勢的判斷可以歸納為三句話。

第一，恢復(fù)是必然。旅游已經(jīng)成為剛需，成為了習(xí)慣，憋了這么久，我們迫切需要透口氣、散個心、撒個歡。這種趨勢不可逆轉(zhuǎn)。旅游行業(yè)敏感而不脆弱，可以說有四個不變：既旅游經(jīng)濟發(fā)展的基本面不變、人民對美好生活的向往不變、文旅高質(zhì)量發(fā)展的方向不變、市場對恢復(fù)重振的信心不變。這四個不變奠定了恢復(fù)是必然的基礎(chǔ)。

第二，品質(zhì)是必須�；謴�(fù)不能再是走老路的恢復(fù)，這次要真正地實現(xiàn)疫情后脫胎換骨、鳳凰涅槃再生與重振恢復(fù)。

我們已經(jīng)從過去的短缺時代、增量時代、傳統(tǒng)人口紅利時代轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的過剩時代、存量時代與數(shù)智時代。過去的痛點是同質(zhì)化、低端化、粗放化，未來我們可以看到消費層面已經(jīng)越來越分層化、復(fù)合化、個性化，越來越追求品質(zhì)。產(chǎn)品也必然細(xì)分化、多元化、專業(yè)化。

大浪來了后，方可看出誰會游泳。

疫情下，如果一兩個月都熬不過去，顯然是因為我們沒有真正練好內(nèi)功，做好能力構(gòu)建。我們要真正遵循旅游第一性原理，即為“打動游客的心”，就是以人為中心，找到游客的甜點、痛點、興奮點，要換位思考，要有同理心，找到游客真正的訴求和需求。圍繞訴求和需求，做好產(chǎn)品、做優(yōu)服務(wù)、做足體驗，這才是安身立命之本。

大道至簡，我在十多年前就提出了旅游十二頭理論，真正想游客所想，急游客所急，真正做到有看頭——看有絕色、有玩頭——玩有喜色、有住頭——住有暖色、有吃頭——吃有綠色、有買頭——買有特色、有行頭——行有個色、有療頭——療有起色、有說頭——說有亮色、有學(xué)頭——學(xué)有真色、有拜頭——拜有靈色、有享頭——享有本色、有回頭——回味無窮，要圍繞人的基本需求和訴求。做旅游項目也要理解這個精髓。

春節(jié)我去了巴厘島烏布，看到很多小而美的景區(qū)，比如蝴蝶園、咖啡粽子園、猴子森林，占地面積不大，但體驗很好，有各種打卡地、互動交流和體驗設(shè)計。它們通過以小見大，四兩撥千斤的效果更好地提升了旅游體驗。

而國內(nèi)很多景區(qū)都追求高大上，大投入、大面積、重資產(chǎn)，很多游客中心都是幾萬平米，各種各樣的豪華設(shè)施，在美國的國家公園都很少看到這樣的做法。在疫情來襲的情況下，我們的投入與維護成本都會很高，大大地增加了我們生存難度，這給我們很好的反思：什么是真的有品質(zhì)？投資是宜大則大，宜小則小，還是要精準(zhǔn)投資。

第三，創(chuàng)新是必修。變是永恒的不變，萬變不離其宗，在變化中不變的是事物的核心本質(zhì)，是基本的規(guī)律。在多變的時代，怎樣更好把握住核心，抓住內(nèi)在規(guī)律，真正理解商業(yè)邏輯，這是不變的。外部環(huán)境在變，遞進是常態(tài)，這種周期性變化是一種基本規(guī)律，關(guān)鍵是找到不變，謀求創(chuàng)新，這也是突破的必由之路。

對于疫情影響，可以概括為三句話：
損失巨大，需要救助；
疫情趨緩，決勝在即；
未來可期，辦法總有。
總體對未來還是要有信心。

二 怎么辦？——三板斧

第一，凝心聚力練內(nèi)功。
企業(yè)要自救，自救者自強。
最重要的是重樹信心和重啟開工。

一是重樹信心。信心比黃金更重要，人心比金錢更重要。軍心的穩(wěn)定是第一位的。首先要從悲觀絕望中走出來，以積極樂觀心態(tài)應(yīng)對。要從忙于應(yīng)對向聚焦出擊轉(zhuǎn)變，也要從短期救火，向怎么構(gòu)建核心能力從而提高長期的免疫力來轉(zhuǎn)變。這需要我們兼顧考慮。

首先要有統(tǒng)一認(rèn)知。從短缺時代向過剩時代的轉(zhuǎn)變，要求我們重品質(zhì)；從增量時代走向存量時代，現(xiàn)在風(fēng)停了，要以品牌作為競爭力，要有新法寶。

原來是線下模式，現(xiàn)在是數(shù)智時代，怎么做品位是關(guān)鍵。因此我們要找到不變之道，用確定性來應(yīng)對不確定性，不退縮、不迷茫、不焦慮，順應(yīng)變化趨勢做好自己，提升核心能力，以不變應(yīng)萬變。

在這樣的大疫情沖擊下，要重塑信心。我們一開年就做了一系列工作。我們給巔峰家人發(fā)了很多郵件，也給湖北員工發(fā)了慰問信。我們一開始就明確了一個總方針：不停工、不停學(xué)、不裁員。這三個“不”，第一時間就穩(wěn)定了軍心。

二是重啟開工。開工起來有事干，大家就真的有信心，我們也應(yīng)用了分散式辦公方式，構(gòu)建了分散協(xié)同的組織管理，如透明信息與協(xié)同工具的組合，我們在向平臺化、在線化方向邁進。號召全員快速學(xué)習(xí)，我們推出“三在”的工作模式，既在家上班、在群上崗、在線培訓(xùn)。這樣形成了很好的排兵布陣。還推出了內(nèi)部的巔峰訓(xùn)練營，每個人都有打卡考評，大家學(xué)得不亦樂乎，內(nèi)部也做了直播交流，全面實施阿米巴的經(jīng)營模式，人人都是經(jīng)營者，管理組織變成經(jīng)營組織。通過全新在線開工模式和用心與客戶的互動，實現(xiàn)了上下同心，更好地活下來。

第二，開源節(jié)流促創(chuàng)新。
自救與重構(gòu)成本非常重要。一方面，我們做了最壞打算，比如到6月都不能恢復(fù)怎么辦？4月、5月都有什么措施？對此，我們都做了不同應(yīng)對方案。如何合理降成本，要結(jié)合情況做考量。

另一方面也積極推出合伙人計劃，更好地整合各界精英，實現(xiàn)平臺化發(fā)展。在這樣的關(guān)鍵時期，我們也呼吁政府硬核減負(fù)，讓旅游更好應(yīng)對大疫冬眠時刻。國家出臺政策很多，各地方、部門相繼出臺文件。有一些很硬核的政策，例如國務(wù)院決定階段性減免企業(yè)養(yǎng)老、失業(yè)、工傷保險單位繳費。國家文旅部也及時響應(yīng)，質(zhì)保金也在退還。

第三，未雨綢繆修屋頂。
晴天修屋頂是很重要的事情。疫情時期，正好可以做一個全面體檢，查漏補缺，創(chuàng)變升級。

我們需要更好地統(tǒng)籌安排，認(rèn)真謀劃未來的戰(zhàn)略、賽道的選擇、考慮怎樣塑造核心競爭力等。要抓住牛鼻子，讓大家有事可做，找到新賽道。在這一方面我們很幸運。我們儲備了兩年的旅豆學(xué)堂，在此期間推出系列共助文旅抗擊疫情公益活動，也很好地解決內(nèi)部過去缺乏數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺的痛點，解決了行業(yè)過去缺少針對性專業(yè)內(nèi)容的痛點，這種新模式實現(xiàn)了逆勢飛揚。

在這樣的時期，要積極謀劃抓復(fù)興�，F(xiàn)在很多疫情不嚴(yán)重的地方已經(jīng)將如何更好謀劃復(fù)興擺上議程。例如海南召開重振恢復(fù)的線上座談會，很多地方也在制定相關(guān)方案。

地方戰(zhàn)“疫”系列報道：
陜西 | 調(diào)整專項資金扶持方向 硬核支持文企渡難關(guān)
河南 | 多地“真金白銀” 支持文企渡難關(guān)
上海 | 支持文企渡難關(guān)20條！
北京 | 28條！北京文化企業(yè)迎來專屬政策“紅包”
河北 | 支持文旅企業(yè)的10條政策措施解讀
浙江 | “減收補貼” 浙江又有大動作
江蘇 | 再加1個億！江蘇精準(zhǔn)幫扶文旅渡難關(guān)
四川 | 損失慘重！四川文旅“十條措施”不只是“救命”
山西 | 大“疫”當(dāng)前 如何“晉善晉美”
貴州 | 黔驢技窮怎么可能 貴州文旅如何過冬
安徽 | 不少文旅企業(yè)或?qū)⑵飘a(chǎn)，安徽如何應(yīng)對？
湖南 |10余份省級文件密集下發(fā) 力保文旅湘軍
吉林 | 大力發(fā)展“網(wǎng)紅經(jīng)濟”
甘肅 |苦盡甘來 省內(nèi)密切接觸者“清零”
海南 | 瓊臨大考 旅游消費服務(wù)升級提速

我認(rèn)為，中國人民的智慧無窮，相信很多地方在感受到上級政府對恢復(fù)經(jīng)濟的決心后，都會采取很多有利措施。車到山前必有路，但也需要做好相應(yīng)謀劃。比如對于景區(qū)而言，要做好“四減四不�！保龊镁�(xì)化的管理措施和安排，要苦練內(nèi)功提升我們的競爭力。

旅行社也面臨很大挑戰(zhàn)。不能聚團出游，恢復(fù)后旅行社也會有陣痛期，也需要我們更好地思變。例如同程將旅行社和生活有機結(jié)合來賣菜，把低頻消費向到高頻消費轉(zhuǎn)化，保住團隊、留住客戶。這需要擁抱新平臺、新零售，把私域流量變現(xiàn)。因此，我們不止是要活下去，還要在危難中窺到機遇。

三 怎么變？——擁創(chuàng)變
我們經(jīng)常說，不變等死，亂變找死。

市場始終在，消費不會沒，我們的產(chǎn)品和模式如何調(diào)整與守正創(chuàng)新，是未來的主旋律。經(jīng)此一疫，我們要進入一個好時代，要做真正創(chuàng)造好產(chǎn)品、好服務(wù)、好內(nèi)容的“三好生”，才能被大眾喜歡。

以前變化是生活的一部分，但現(xiàn)在變化成了生活本身。關(guān)鍵在于用自己的超級確定性來應(yīng)對外界的不確定性。不要浪費一場危機，要實現(xiàn)根本性改變。

這里我提出三大創(chuàng)變機會：

第一，在線化創(chuàng)變。
可以看到，在線教育、娛樂、醫(yī)療、生活、辦公都火爆了。特別是短視頻、知識付費都迎來大的發(fā)展。線上銷售渠道化，同時將線上流量變成留量，恒大線上買房都賣了580億，實現(xiàn)了了不起的數(shù)據(jù)。

第二，新需求轉(zhuǎn)變。
接下來健康綠色生態(tài)旅游、近郊游、親子游、周末游、自然教育活動等也將迎來大發(fā)展。特別是與健康方向有關(guān)的變化和趨勢，華僑城旅投集團也在積極謀劃健康綠色旅游發(fā)展，正在積極進行相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)。

第三，數(shù)字化創(chuàng)變。
疫情推進了中國數(shù)字化進程，人們習(xí)慣了數(shù)字化的生活和消費方式，疫情帶來了多大的損失，也就對數(shù)字化帶來了多大的促進。無論是數(shù)字化體驗、服務(wù)還是營銷，都有很大發(fā)展空間。

在數(shù)字化營銷方面，雙微一抖都是大發(fā)展�？梢钥吹綌�(shù)字化體驗如全息影像、5D光影、VR穿越、空間沉浸都有很多發(fā)展機會。還有數(shù)字化服務(wù)，未來無人酒店服務(wù)、刷臉入園等都會成為趨勢，有了疫情，大家都更加愿意接受無人刷臉等服務(wù)。

在這個大背景下也可以看到，一些潛力企業(yè)和優(yōu)質(zhì)人才也是我們可以關(guān)注的點。越是悲觀的時候，越是機會。

最后我想分享三點啟示：

啟示一：認(rèn)知很關(guān)鍵。如何看懂一件事比盲目應(yīng)對盲目做事要重要。要看大勢，看本質(zhì)，看邏輯。

啟示二：反脆弱機制。一個好的公司，一定要在發(fā)展順利的時候就要謀劃未來，做前瞻性布局，要有反脆弱性備份機制。

啟示三：反求諸己，原地復(fù)活。自救者自強，自強者更強！

我們一定會贏得這場戰(zhàn)役，因為除了勝利，我們別無選擇！

 
交流問題：

Q:您提到的重啟很好，請問為什么您覺得重啟比其他詞匯更適合描述現(xiàn)在的文旅界？
答：我認(rèn)為，休克、冰凍不是永遠(yuǎn)凍住，而是肯定要恢復(fù)。而且這次恢復(fù)不是走老路恢復(fù)，應(yīng)該是一個全新迭代的恢復(fù)。比如APP要更新，電腦也有系統(tǒng)升級重啟開機。要變壞事為好事。我這一個月感觸很深，我發(fā)現(xiàn)完全可以在家里辦公，而且效率更高。如旅豆學(xué)堂，它同時服務(wù)于十多萬人，過去19年我們累計服務(wù)的客戶也就3000多家，但現(xiàn)在我們要同時服務(wù)2千多家用戶。這就是因為全面更新了辦公理念，提供全新服務(wù)模式，隨著疫情調(diào)整，我們的產(chǎn)品、服務(wù)、模式都重啟了。而且重啟的比原來還好。因此我認(rèn)為重啟更適合。

Q:疫情整體向好，但控制之后，旅游行情是否延后15-30天？
答：我認(rèn)為分類、分區(qū)、分級來看。例如商務(wù)旅游出行方面恢復(fù)較快，因為有一定的剛需，可能3月份一些出差就要開始了。接下來應(yīng)該是景區(qū)行業(yè)，尤其是自然類、戶外型的，大家憋了很久都愿意出去，而且做好防護和管理，相對也是安全的，這塊也會恢復(fù)較快。有一些板塊還會受疫情陰影，需要一段醞釀和調(diào)整，也要積極想辦法降低顧慮。此外，不同區(qū)域也會有區(qū)別。有些區(qū)域可能完全沒有問題了，要根據(jù)疫情具體演變才能看的更清晰。

Q:可否詳解如何創(chuàng)新才能做出低產(chǎn)出、高效益、高口碑的產(chǎn)品，從而樹立品牌獲得突破？
答：這是大家關(guān)心的問題。我們前面說不變是等死，亂變是找死。但怎么樣創(chuàng)新，打磨出質(zhì)美價廉的產(chǎn)品還需要探索。文旅門檻偏低，產(chǎn)品很容易同質(zhì)化，這方面我們傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)旅游資源大都已經(jīng)開發(fā)利用了，我們要真正圍繞用戶需求，從當(dāng)?shù)貍鹘y(tǒng)文化底蘊中，深挖魂、文脈，真正找出獨特性賣點和核心競爭力，找到IP和獨一無二文化圖騰和標(biāo)識。同時又要面向未來，面向新科技的趨勢，插上科技翅膀。過去未去，歷史文化積淀它影響了我們的特性；但同時未來已來，要應(yīng)用未來趨勢和科技，打造令人尖叫的產(chǎn)品，提供走心的、有溫度的、體驗性很強的內(nèi)容。內(nèi)容為王，產(chǎn)品并不一定大投入，可以小清新、小而美，未來數(shù)字化、科技化的數(shù)字旅游產(chǎn)品和更代表文化IP的內(nèi)容，都是引領(lǐng)方向。

Q:文旅企業(yè)如何應(yīng)對在線化、新需求、數(shù)字化的能力？
答：對自身基因和能力進行評估。疫情期間，每個社區(qū)防疫站點都會問三個觸及靈魂的問題：你是誰？從哪里來？到哪里去？文旅也要問，你是誰，比如旅豆學(xué)堂，它就是依托知識的智力型公司，這是我們的基因，我們做一個線上平臺，這回答了我是誰。第二個問題，從哪里來，我們從咨詢做起，所以有很多經(jīng)驗、案例和專業(yè)知識積淀，所以我們提煉1千門課程，通過易學(xué)好用的組合，形成平臺+服務(wù)+課程的新模式，它與我們原來做的業(yè)務(wù)也有結(jié)合。第三個，到哪里去？我們希望它成為一個更加互聯(lián)網(wǎng)化、平臺化的板塊，我們有線上線下聯(lián)通，有大咖直播等多種方式組合，它很好地把在線化和數(shù)字化結(jié)合。我們之前還有一個內(nèi)部知識庫，也能很好結(jié)合。這三方面的創(chuàng)變，需要自己想清楚，看自己的核心能力，也要看考慮市場需求。世界已經(jīng)在變，我們必須向大方向走，也需要系列計劃和安排，我們要瞄準(zhǔn)方向，一步步走過去，也會有很多試錯成本。我們也是探索了很多年，今年才有了突破。

Q:面對消費者信心重建，文旅企業(yè)要做哪些方面準(zhǔn)備？
答：恢復(fù)是必然。人民對生活向往、對旅游的追求是大勢所趨，這不是一次疫情所能逆轉(zhuǎn)的。我們前面提到四個不變，其中旅游經(jīng)濟的基本面不會變，中國的旅游產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)和能量不會變，我們還是可以快速調(diào)整和應(yīng)對疫情。我們要面對上下游良好互促互進。我很看好中國經(jīng)濟發(fā)展的基本面。人們總體消費能力還是大幅度提高，人們省下的錢可能不去購買重資產(chǎn)物品，但在旅游休閑的需求還在，活就要活好，活出美好，我們要做好引導(dǎo)，旅游者的信心會快速恢復(fù)。甚至?xí)霈F(xiàn)一種報復(fù)性反彈。我們疫后一定會全方位救經(jīng)濟，旅游也是首選產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，也會有更多利好政策推動恢復(fù)和重振。