比疫情更可怕的危機(jī),是年輕人對(duì)KTV的摒棄。深挖顧客需求,做好服務(wù)是KTV行業(yè)不變的宗旨。
行業(yè)下行的質(zhì)疑聲還在耳邊,突如其來(lái)的疫情又給KTV行業(yè)一記重?fù),危機(jī)下,我們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?
本期商學(xué)院,我們邀請(qǐng)到了愛(ài)尚銅鑼灣運(yùn)營(yíng)總監(jiān)張歡慶給我們分享他們的經(jīng)驗(yàn)。
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PART.1
疫情下的思與變
思考
2020年的疫情,所有KTV行業(yè)人員都是談疫色變。此次疫情給KTV行業(yè)帶來(lái)了重大影響,這個(gè)影響主要體現(xiàn)在市場(chǎng)及顧客消費(fèi)習(xí)慣的改變,這就迫使KTV行業(yè)必須在經(jīng)營(yíng)模式、經(jīng)營(yíng)方式、營(yíng)銷途徑等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進(jìn)行調(diào)整。
變化
1.客戶圈層分類,做更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)
“疫情后,為了挽回流失客戶,我們門店開始更重視客戶的精細(xì)化運(yùn)營(yíng),針對(duì)不同客戶類型推出針對(duì)性的活動(dòng)內(nèi)容!
銅鑼灣將門店客戶分為3大類:
第一類 唱歌客戶(中老年/學(xué)生客群):特別推出白場(chǎng)的歡唱活動(dòng),并針對(duì)這一群體消費(fèi)特性,推售特飲飲料/茶水套餐
第二類 聚會(huì)客戶(家庭/同事聚會(huì)):他們的消費(fèi)習(xí)慣通常是在7-8點(diǎn),黃金檔初期 ,剛吃完飯,因此更適合酒水,搭配小冷菜的套餐
第三類 針對(duì)商務(wù)聚會(huì)(老板會(huì)客):這類顧客注重儀式感,打造私人定制,推薦洋酒/儲(chǔ)值卡等活動(dòng)。銅鑼灣還針對(duì)這類大客,配備指定的管家客服。
愛(ài)尚銅鑼灣管家客服
愛(ài)尚銅鑼灣定制Party
2.減少待客流程,提高效率,消除顧慮
“疫情讓顧客的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生改變(無(wú)現(xiàn)金支付/公共場(chǎng)所走動(dòng)減少等),舊的待客流程已經(jīng)不符合顧客需求,需盡快調(diào)整服務(wù)流程及提升工具設(shè)備!
過(guò)去,顧客到店要到前臺(tái)辦理開房等流程后,才能去包廂。遇上高峰期,都聚集在前臺(tái)。
現(xiàn)在,銅鑼灣把服務(wù)流程改為服務(wù)員用移動(dòng)收銀臺(tái)直接帶顧客到包廂進(jìn)行開房點(diǎn)單,顧客不用在公共區(qū)域等待了。
“移動(dòng)收銀臺(tái)不僅解決了我們?nèi)肆o缺的問(wèn)題,也讓服務(wù)員用手機(jī)就能在包廂為顧客完成開房,點(diǎn)單,買單,續(xù)鐘所有流程的服務(wù),服務(wù)效率提升,顧客體驗(yàn)也上去了”
3.拉長(zhǎng)活動(dòng)周期,提前蓄客
“疫情后門店自流顧客的減少,推著我們?cè)谝魍緩、大客戶?jīng)理建立方面加大投入力度,如何讓顧客知道活動(dòng)?如何吸引顧客消費(fèi)?如何邀約顧客?等等問(wèn)題在疫情后更體現(xiàn)出投入的必要性。”
銅鑼灣除了維持日常節(jié)點(diǎn)的活動(dòng)外,增加了每周一場(chǎng)的會(huì)員訂房日活動(dòng),吸引老顧客重復(fù)到店,同時(shí)在大的活動(dòng)節(jié)點(diǎn)如520,端午節(jié)等,前后各延長(zhǎng)1周,強(qiáng)化預(yù)熱及預(yù)售,提前去做鎖客、蓄客,并預(yù)留更多的時(shí)間幫顧客做布置及預(yù)訂。
愛(ài)尚銅鑼灣會(huì)員日活動(dòng)
4.抱團(tuán)取暖,做好門店資金儲(chǔ)備
“像我們這么多連鎖門店,肯定有經(jīng)營(yíng)好的,也有經(jīng)營(yíng)得相對(duì)差的,遇到大的危機(jī),如果沒(méi)有有效的資金調(diào)配措施,會(huì)導(dǎo)致門店運(yùn)營(yíng)資金資金不足!
針對(duì)這個(gè)問(wèn)題,張歡慶介紹到最好的措施就是“做好儲(chǔ)備,抱團(tuán)取暖”。
①收攏有效資金:將門店所有現(xiàn)金流收攏匯集,付款做好分階段支付,保證門店有足夠現(xiàn)金流;
②保證金儲(chǔ)備:銅鑼灣總部每月留取指定保證營(yíng)運(yùn)的現(xiàn)金儲(chǔ)備,預(yù)防危機(jī)過(guò)程中資金流轉(zhuǎn),為部分經(jīng)營(yíng)困難的門店提供支持,共度難關(guān)。
5.提待遇,精簡(jiǎn)員工,留住核心人員
“由于KTV行業(yè)復(fù)工時(shí)間晚,導(dǎo)致了門店員工的流失。我們分析了員工流失最大的因素是,復(fù)工最快的是工廠,員工大部分都去了工廠,工廠的工資高但工作時(shí)間也更長(zhǎng)!
對(duì)此,銅鑼灣將員工配置重新做優(yōu)化調(diào)整:
①精簡(jiǎn)員工,提高核心員工工資:將有效、高效的人員配置放在特定時(shí)段集中化,留住核心員工,保證重要顧客的服務(wù)體驗(yàn),不降低品質(zhì);
②事務(wù)外包,讓員工做自己擅長(zhǎng)的事:讓員工做專業(yè)的事,提供專業(yè)的服務(wù)。其他可以招外包,如把年輕的服務(wù)員不愛(ài)做的保潔工作承包出去,同時(shí)還增加了掃地機(jī)器人,這樣他們的服務(wù)積極性也更高。
③管理層優(yōu)化 一個(gè)人負(fù)責(zé)多部門:從前一個(gè)人只負(fù)責(zé)一個(gè)部門的事務(wù),通過(guò)系統(tǒng)的優(yōu)化,跟事務(wù)的精簡(jiǎn),我們讓一個(gè)人可以負(fù)責(zé)多個(gè)部門。
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PART.2
對(duì)KTV未來(lái)發(fā)展的思考
“關(guān)于未來(lái)KTV的模式,我認(rèn)為可能會(huì)有4個(gè)方向的轉(zhuǎn)變,更加明確的裝修風(fēng)格,小而精的模式,更精簡(jiǎn)的人員,以及包廂更多元化的互動(dòng)玩法!
1.明確的裝修風(fēng)格,輕裝修,重裝飾
以前KTV做裝修都要做高大上,但風(fēng)格并沒(méi)有統(tǒng)一或標(biāo)準(zhǔn)化,后續(xù)每個(gè)門店應(yīng)該會(huì)有更明確的風(fēng)格體現(xiàn),也花費(fèi)更少的精力在裝修調(diào)整上。從而把更多的精力用在專研用戶需求。
2.小而精的模式
未來(lái)KTV應(yīng)該不再去追求更多的包廂,而是在有限的包廂內(nèi)專研更多的玩法。要去學(xué)習(xí)新的模式,去借鑒酒吧,借鑒餐吧,比如我們門店現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)為顧客提供奶茶,研究好吃的西餐。
愛(ài)尚銅鑼灣部分餐品圖
3.智能化替代人工,利用工具實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化
員工服務(wù)是連接顧客的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銅鑼灣為員工提供平衡車跑服務(wù)、送餐,速度快,顧客覺(jué)得很酷,員工的工作激情也更高。同時(shí)還引進(jìn)掃地機(jī)、送餐機(jī)器人等智能AI,提升服務(wù)效率。留住核心員工,精簡(jiǎn)人員,讓專業(yè)的人做專業(yè)的事,去提供更優(yōu)質(zhì)、更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。
4.增加包廂功能性,互動(dòng)玩法
每個(gè)門店的顧客配比跟需求是不一樣的,要在滿足顧客基礎(chǔ)需求的同時(shí),盡量去開發(fā)每個(gè)包廂的功能性,比如來(lái)我們門店過(guò)生日的顧客多,那我們就去專門定制生日PARTY包。
現(xiàn)在的年輕人都喜歡網(wǎng)紅經(jīng)濟(jì),要去努力貼合他們,讓他們喜歡在你們店里玩。
愛(ài)尚銅鑼灣生日包
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結(jié)語(yǔ)
同舟共濟(jì) 未來(lái)可期
危機(jī)當(dāng)下也正是革新之時(shí),對(duì)于愛(ài)尚銅鑼灣這家資深的量販場(chǎng)所,他們更加明白每個(gè)危機(jī)背后都是顧客需求的變化,通過(guò)深挖需求,優(yōu)化內(nèi)部運(yùn)營(yíng)流程,去發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)。同時(shí)他們以開放包容的姿態(tài),呼吁KTV行業(yè)內(nèi)的每個(gè)商家一起破舊革新,共成長(zhǎng)。正如張歡慶張總和我們所聊那樣:
“行業(yè)做好不是靠一個(gè)人,也不是靠我 們十幾家門店,如果行業(yè)能一起改變,做大的抱團(tuán)取暖,相信未來(lái)會(huì)越來(lái)越好!”
愛(ài)尚銅鑼灣創(chuàng)建于2003年,歷經(jīng)近17年的發(fā)展,全國(guó)十多個(gè)城市40余家門店,年客流量1200萬(wàn)人次 坐擁50萬(wàn)忠實(shí)會(huì)員,在華東地區(qū)已是數(shù)一數(shù)二的大型連鎖KTV。