比疫情更可怕的危機，是年輕人對KTV的摒棄。深挖顧客需求，做好服務(wù)是KTV行業(yè)不變的宗旨。

行業(yè)下行的質(zhì)疑聲還在耳邊，突如其來的疫情又給KTV行業(yè)一記重擊，危機下，我們該如何應(yīng)對？

本期商學(xué)院，我們邀請到了愛尚銅鑼灣運營總監(jiān)張歡慶給我們分享他們的經(jīng)驗。

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PART.1
疫情下的思與變

思考

2020年的疫情，所有KTV行業(yè)人員都是談疫色變。此次疫情給KTV行業(yè)帶來了重大影響，這個影響主要體現(xiàn)在市場及顧客消費習(xí)慣的改變，這就迫使KTV行業(yè)必須在經(jīng)營模式、經(jīng)營方式、營銷途徑等關(guān)鍵環(huán)節(jié)上進行調(diào)整。

變化

1.客戶圈層分類，做更精細化的運營

“疫情后，為了挽回流失客戶，我們門店開始更重視客戶的精細化運營，針對不同客戶類型推出針對性的活動內(nèi)容。”

銅鑼灣將門店客戶分為3大類：

第一類 唱歌客戶（中老年/學(xué)生客群）：特別推出白場的歡唱活動，并針對這一群體消費特性，推售特飲飲料/茶水套餐

第二類 聚會客戶（家庭/同事聚會）：他們的消費習(xí)慣通常是在7-8點，黃金檔初期 ，剛吃完飯，因此更適合酒水，搭配小冷菜的套餐

第三類 針對商務(wù)聚會（老板會客）：這類顧客注重儀式感，打造私人定制，推薦洋酒/儲值卡等活動。銅鑼灣還針對這類大客，配備指定的管家客服。

愛尚銅鑼灣管家客服

愛尚銅鑼灣定制Party

2.減少待客流程，提高效率，消除顧慮

“疫情讓顧客的消費習(xí)慣發(fā)生改變（無現(xiàn)金支付/公共場所走動減少等），舊的待客流程已經(jīng)不符合顧客需求，需盡快調(diào)整服務(wù)流程及提升工具設(shè)備�！�

過去，顧客到店要到前臺辦理開房等流程后，才能去包廂。遇上高峰期，都聚集在前臺。

現(xiàn)在，銅鑼灣把服務(wù)流程改為服務(wù)員用移動收銀臺直接帶顧客到包廂進行開房點單，顧客不用在公共區(qū)域等待了。

“移動收銀臺不僅解決了我們?nèi)肆o缺的問題，也讓服務(wù)員用手機就能在包廂為顧客完成開房，點單，買單，續(xù)鐘所有流程的服務(wù)，服務(wù)效率提升，顧客體驗也上去了”

3.拉長活動周期，提前蓄客

“疫情后門店自流顧客的減少，推著我們在引流途徑、大客戶經(jīng)理建立方面加大投入力度，如何讓顧客知道活動？如何吸引顧客消費？如何邀約顧客？等等問題在疫情后更體現(xiàn)出投入的必要性�！�

銅鑼灣除了維持日常節(jié)點的活動外，增加了每周一場的會員訂房日活動，吸引老顧客重復(fù)到店，同時在大的活動節(jié)點如520，端午節(jié)等，前后各延長1周，強化預(yù)熱及預(yù)售，提前去做鎖客、蓄客，并預(yù)留更多的時間幫顧客做布置及預(yù)訂。

愛尚銅鑼灣會員日活動

4.抱團取暖，做好門店資金儲備

“像我們這么多連鎖門店，肯定有經(jīng)營好的，也有經(jīng)營得相對差的，遇到大的危機，如果沒有有效的資金調(diào)配措施，會導(dǎo)致門店運營資金資金不足�！�

針對這個問題，張歡慶介紹到最好的措施就是“做好儲備，抱團取暖”。

①收攏有效資金：將門店所有現(xiàn)金流收攏匯集，付款做好分階段支付，保證門店有足夠現(xiàn)金流；

②保證金儲備：銅鑼灣總部每月留取指定保證營運的現(xiàn)金儲備，預(yù)防危機過程中資金流轉(zhuǎn)，為部分經(jīng)營困難的門店提供支持，共度難關(guān)。

5.提待遇，精簡員工，留住核心人員

“由于KTV行業(yè)復(fù)工時間晚，導(dǎo)致了門店員工的流失。我們分析了員工流失最大的因素是，復(fù)工最快的是工廠，員工大部分都去了工廠，工廠的工資高但工作時間也更長�！�

對此，銅鑼灣將員工配置重新做優(yōu)化調(diào)整：

①精簡員工，提高核心員工工資：將有效、高效的人員配置放在特定時段集中化，留住核心員工，保證重要顧客的服務(wù)體驗，不降低品質(zhì)；

②事務(wù)外包，讓員工做自己擅長的事：讓員工做專業(yè)的事，提供專業(yè)的服務(wù)。其他可以招外包，如把年輕的服務(wù)員不愛做的保潔工作承包出去，同時還增加了掃地機器人，這樣他們的服務(wù)積極性也更高。

③管理層優(yōu)化 一個人負責(zé)多部門：從前一個人只負責(zé)一個部門的事務(wù)，通過系統(tǒng)的優(yōu)化，跟事務(wù)的精簡，我們讓一個人可以負責(zé)多個部門。

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PART.2
對KTV未來發(fā)展的思考

“關(guān)于未來KTV的模式，我認為可能會有4個方向的轉(zhuǎn)變，更加明確的裝修風(fēng)格，小而精的模式，更精簡的人員，以及包廂更多元化的互動玩法�！�

1.明確的裝修風(fēng)格，輕裝修，重裝飾

以前KTV做裝修都要做高大上，但風(fēng)格并沒有統(tǒng)一或標準化，后續(xù)每個門店應(yīng)該會有更明確的風(fēng)格體現(xiàn)，也花費更少的精力在裝修調(diào)整上。從而把更多的精力用在專研用戶需求。

2.小而精的模式

未來KTV應(yīng)該不再去追求更多的包廂，而是在有限的包廂內(nèi)專研更多的玩法。要去學(xué)習(xí)新的模式，去借鑒酒吧，借鑒餐吧，比如我們門店現(xiàn)在開始學(xué)習(xí)為顧客提供奶茶，研究好吃的西餐。

愛尚銅鑼灣部分餐品圖

3.智能化替代人工，利用工具實現(xiàn)自動化

員工服務(wù)是連接顧客的最關(guān)鍵環(huán)節(jié)。銅鑼灣為員工提供平衡車跑服務(wù)、送餐，速度快，顧客覺得很酷，員工的工作激情也更高。同時還引進掃地機、送餐機器人等智能AI，提升服務(wù)效率。留住核心員工，精簡人員，讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，去提供更優(yōu)質(zhì)、更高標準的服務(wù)。

4.增加包廂功能性，互動玩法

每個門店的顧客配比跟需求是不一樣的，要在滿足顧客基礎(chǔ)需求的同時，盡量去開發(fā)每個包廂的功能性，比如來我們門店過生日的顧客多，那我們就去專門定制生日PARTY包。

現(xiàn)在的年輕人都喜歡網(wǎng)紅經(jīng)濟，要去努力貼合他們，讓他們喜歡在你們店里玩。

愛尚銅鑼灣生日包

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結(jié)語
同舟共濟 未來可期

危機當下也正是革新之時，對于愛尚銅鑼灣這家資深的量販場所，他們更加明白每個危機背后都是顧客需求的變化，通過深挖需求，優(yōu)化內(nèi)部運營流程，去發(fā)現(xiàn)新的機會。同時他們以開放包容的姿態(tài)，呼吁KTV行業(yè)內(nèi)的每個商家一起破舊革新，共成長。正如張歡慶張總和我們所聊那樣：

“行業(yè)做好不是靠一個人，也不是靠我 們十幾家門店，如果行業(yè)能一起改變，做大的抱團取暖，相信未來會越來越好！”

愛尚銅鑼灣創(chuàng)建于2003年，歷經(jīng)近17年的發(fā)展，全國十多個城市40余家門店，年客流量1200萬人次 坐擁50萬忠實會員，在華東地區(qū)已是數(shù)一數(shù)二的大型連鎖KTV。