創(chuàng)新無止境，服務(wù)永攀登——鴻合4S服務(wù)精益求精

　　【中國投影網(wǎng)資訊】大家都知道，“4S店”服務(wù)最早由汽車行業(yè)所提出，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。作為國內(nèi)多媒體顯示領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，鴻合科技集團(tuán)在經(jīng)營中也成功的引入了這種具有渠道一致性和統(tǒng)一文化理念的服務(wù)模式，連續(xù)四年使日立投影機(jī)在國內(nèi)的銷量獲得第一，鴻合自有產(chǎn)品的銷量也穩(wěn)坐國內(nèi)市場N0.1的寶座。在多媒體顯示領(lǐng)域的同行業(yè)中有很多企業(yè)效仿“4S店”服務(wù)模式，唯獨(dú)鴻合科技走在了領(lǐng)先的地位，原因何在？

　　銷售渠道穩(wěn)定合作，原裝配件服務(wù)增值

　　作為業(yè)內(nèi)擁有20年深度的領(lǐng)軍企業(yè)，鴻合科技以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品為立足之本，完善的銷售渠道體系及零配件供應(yīng)體系為成長源頭，遍及全國的30多家分公司及200多個(gè)代理商、經(jīng)銷商為有力依托，各銷售渠道同舟共濟(jì)、穩(wěn)定合作，使鴻合在日立投影機(jī)及自有產(chǎn)品領(lǐng)域等獲得了輝煌的戰(zhàn)績。

　　品質(zhì)為先的銷售理念及內(nèi)外結(jié)合的渠道建設(shè)除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，也需要優(yōu)秀的零配件的補(bǔ)充。以日立投影機(jī)為例，鴻合科技配備了大量的日立原裝配件庫存，這就省去了服務(wù)客戶需要更換配件時(shí)去日立工廠進(jìn)一步配貨、檢貨、發(fā)貨的流程，既保證了原裝配件的產(chǎn)品品質(zhì)，又便捷了客戶服務(wù)、產(chǎn)品維修等。在維修的過程中，鴻合更體現(xiàn)了眾多的人性化增值服務(wù)，不僅對客戶免費(fèi)維修，告知客戶什么原因?qū)е铝慵�損壞，還在清潔、保養(yǎng)、安全等方面為客戶提供細(xì)致的服務(wù)。

　　網(wǎng)點(diǎn)多、反應(yīng)速度快的專業(yè)化、全方位服務(wù)

　　對于用戶來說，購買產(chǎn)品后最關(guān)心的問題就是出現(xiàn)問題怎么辦？找誰解決？能否盡快的得到解決？服務(wù)是否專業(yè)？態(tài)度又如何？……

　　鴻合建立了業(yè)內(nèi)其它品牌無法比擬的服務(wù)體系和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，不僅設(shè)立了北京客戶服務(wù)中心總部和六個(gè)服務(wù)大區(qū)，并在服務(wù)大區(qū)下建立了密集的服務(wù)分站，形成了快速反應(yīng)的機(jī)動(dòng)服務(wù)部隊(duì)。在眾多的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，快速反應(yīng)的基礎(chǔ)建設(shè)下，鴻合的客戶服務(wù)主管部門還實(shí)行了“首問責(zé)任制”，保證用戶一個(gè)電話解決問題，服務(wù)效率大大提高。

　　此外，鴻合更加重視對技術(shù)人員、維修人員，以及代理商等的服務(wù)意識(shí)和技術(shù)培訓(xùn)。鴻合和日立合作每年都會(huì)對所有的維修人員進(jìn)行理論培訓(xùn)；鴻合每年也會(huì)對服務(wù)人員進(jìn)行三、四次的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過“理論+實(shí)踐”以及階梯化的不斷培養(yǎng)、評估，全面提高全員素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)使得鴻合自公司成立到現(xiàn)在20多年的時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了零投訴，為鴻合品牌的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。

　　零距離親密接觸，溝通取勝

　　“信息反饋（Survey）”很少有公司去很好的開展，鴻合又實(shí)行了怎樣的信息反饋系統(tǒng)，使其走在市場的前列？謝經(jīng)理講到：“‘溝通取勝，用戶為先’，來自客戶的反饋意見非常重要。有一批長期工作在一線的技術(shù)人員和一整套完整的管理體系，是完成信息反饋的重要條件，服務(wù)細(xì)節(jié)決定成敗”。

　　鴻合還舉行了多次的“鴻合萬里行”活動(dòng)，對不同的用戶、消費(fèi)者、代理商等進(jìn)行親密接觸，除了對主要的一、二級(jí)城市，還深入到偏遠(yuǎn)地區(qū)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)進(jìn)行回訪。在回訪過程中，除了認(rèn)真聽取、記錄客戶反饋信息，進(jìn)行收集整理，還對客戶進(jìn)行正確使用產(chǎn)品的講解和指導(dǎo)。鴻合還多次邀請日立高層到國內(nèi)投影機(jī)使用一線，與用戶和經(jīng)銷商進(jìn)行零距離交談，不僅減少了信息反饋的環(huán)節(jié)，也是信息獲取更加直接、透明。通過不斷的回訪與用戶溝通等，使鴻合及日立能夠及時(shí)掌握第一手的反饋資料，“大前方”與“總后方”緊密連接，真正做到了各方的無縫鏈接。

　　除了實(shí)地的回訪之外，鴻合還先后開通了400-610-9855和800-810-9855客戶服務(wù)電話，通過熱線客戶可以在其所屬的地區(qū)得到最便捷的服務(wù)。縱觀整個(gè)多媒體顯示領(lǐng)域，能夠?qū)⒎��?wù)做的范圍如此之廣，內(nèi)容如此之深的廠家可謂是鳳毛麟角，一站式的服務(wù)、無微不至的服務(wù)態(tài)度、高效專業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等等貫穿于鴻合“4S店”服務(wù)理念的始終。

　　最后借用謝經(jīng)理的一句話：“我們和客戶是兄弟，雙方互相信任、互相理解，一步步的使鴻合的服務(wù)向前發(fā)展。我們又都是做小事的，有什么問題都可以找我，為客戶服務(wù)細(xì)節(jié)很重要。”鴻合就是通過一步步的服務(wù)創(chuàng)新，從小事做到大事，演繹出全方位、立體化的服務(wù)真諦。

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