淺析安防行業(yè)報警服務(wù)概念及應(yīng)用特征

　　根據(jù)發(fā)達國家的安防行業(yè)總體情況，報警服務(wù)業(yè)是“安全服務(wù)”的核心形態(tài)，直接為用戶和社會提供綜合安防服務(wù)的報警服務(wù)業(yè)在整個安防產(chǎn)業(yè)鏈中居于龍頭地位。報警服務(wù)是國外安防市場最大的組成主體之一，也是中國安防產(chǎn)業(yè)未來的發(fā)展方向。它是大項目與民用化的基本要求，是工程商與系統(tǒng)集成商的歸宿。

　　報警服務(wù)業(yè)將經(jīng)歷人防、聯(lián)網(wǎng)運營、綜合安保、安全服務(wù)、綜合服務(wù)幾個發(fā)展階段，國外發(fā)達國家的報警服務(wù)在部分領(lǐng)域已經(jīng)發(fā)展至綜合服務(wù)階段，目前，我國報警服務(wù)業(yè)處于服務(wù)運營向綜合安保階段過渡。

　　報警服務(wù)的概念

　　報警（alarm）：生命、財產(chǎn)或環(huán)境面臨嚴重威脅時的警告。[IEC 60839-1-1]

　　根據(jù)發(fā)生報警的時間前后，可以分為：預(yù)警（警前）、接警（警中）、處警（警后）三個階段，而報警服務(wù)業(yè)在發(fā)展的不同階段對這三個階段有不同的作用，越是高級的階段，提供的服務(wù)越全面越多，預(yù)警的功能越強，最終的目的是通過預(yù)警機制，減少接警以及處警行為的發(fā)生。

　　服務(wù)：為別人做事，滿足別人需要。其特征是：不可分離性、.品質(zhì)差異性、不可儲存性、所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性。（百度百科）

　　報警服務(wù)：滿足對象解除警告的需求。

　　根據(jù)提供服務(wù)的時間，可以分為：警前服務(wù)、警中服務(wù)、警后服務(wù)，跟報警的概念相對應(yīng)。報警服務(wù)的最終目的是通過大量的警前服務(wù)，避免警中服務(wù)、警后服務(wù)的發(fā)生，預(yù)防為主是報警服務(wù)的終極目的。這種預(yù)防涉及生命、財產(chǎn)或環(huán)境，從概念上來看，報警服務(wù)具備較為廣泛的外延，尤其是人們重視預(yù)警服務(wù)后，社會上的任何一種服務(wù)，都可以在不同層面歸結(jié)為報警服務(wù)，報警服務(wù)未來的主體是信息服務(wù)以及人工服務(wù)，信息服務(wù)是提高服務(wù)的質(zhì)量的平臺，而人工服務(wù)在一定時間段內(nèi)是服務(wù)的主體。

　　在報警服務(wù)中，人防是報警服務(wù)的核心，物防是報警服務(wù)的基礎(chǔ)，貫穿于報警服務(wù)各個階段，技術(shù)防范是報警服務(wù)的手段，技防在報警服務(wù)中的作用以及人防的服務(wù)效率提高是報警服務(wù)在各個發(fā)展階段的標志。

　　在報警服務(wù)的不同階段，報警服務(wù)有不同的內(nèi)涵及外延，其服務(wù)內(nèi)容也有很大差別，提供報警服務(wù)的社會組織在資源整合、人力資源綜合素質(zhì)、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)管理能力方面都有不同的要求，達不到最低標準就要被淘汰。反之，其他社會組織也會不斷加入報警服務(wù)行業(yè)的競爭，最低標準不斷提高，從而促進報警服務(wù)業(yè)整體發(fā)展，也使得報警服務(wù)進入新的階段。對報警概念的深入理解，首先要了解報警服務(wù)的特性。

　　報警服務(wù)的特性

　　報警服務(wù)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的一種，服務(wù)的基本特性為：無形性，也稱不可感知性；不可分割性，也稱系統(tǒng)性或相互性；異質(zhì)性，也稱易變性或差異性；易逝性，也稱不可存儲性。服務(wù)的基本特性同樣適用于報警服務(wù)的特性。

　　1、無形性，也可稱不可感知性

　　服務(wù)是無形的，人們購買產(chǎn)品以及消費都是為了滿足某種需求，這些需求是客戶的某種意識在現(xiàn)實生活的反應(yīng)。衣、食、住、行是基本服務(wù)需求，滿足需求的對應(yīng)產(chǎn)品分別為：各類服裝、美食、房屋、交通工具，這些物品的使用價值就是為消費者提供的服務(wù)�？梢�，具體的實物是承載服務(wù)的載體，在實現(xiàn)產(chǎn)品功能的時候，實現(xiàn)相應(yīng)的服務(wù)。

　　第2：提升消費者報警服務(wù)意識

　　服務(wù)的無形性表明：購買服務(wù)取決于消費者的意識，不同的意識選擇不同的服務(wù)，也可以理解為服務(wù)對象不同需要的服務(wù)也不同，服務(wù)具備多樣性。社會上可以存在那么多不同的商品，就是因為購買者需求的多樣性。同一件商品在不同的消費者意識中，價值不同，所體現(xiàn)的服務(wù)也不同。例如：同樣在麥當(dāng)勞消費，有些人認為就是吃飽，有些會認為是嘗新鮮，還有些認為在這里吃飯快捷、便利。可見，同一載體所提供的服務(wù)，在不同的購買者中，滿足不同的需求。

　　報警服務(wù)的發(fā)展也同樣依賴于人們安全意識的提升，人們對報警服務(wù)所提供的附加值是人們是否選擇報警服務(wù)的主要因素。報警服務(wù)在發(fā)達國家開展比較順利，主要是因為人們的安全意識較高，認為付出一定的報酬購買相對應(yīng)的報警服務(wù)是合理的。例如：在臺灣，很多保安服務(wù)公司在開展業(yè)務(wù)的時候，客戶愿意每月支付2000元去購買相應(yīng)的報警服務(wù)。而在國內(nèi)更多的消費者認為，購買這種服務(wù)是額外的支出，報警由警察等社會公共服務(wù)組織承擔(dān)，沒有必要再支出購買報警服務(wù)。

　　如果不能從意識形態(tài)上解決人們對報警服務(wù)的認知，在報警服務(wù)不能提供具體商品的情況下，即在報警服務(wù)無形性特性影響下，國內(nèi)的消費者很難愿意承擔(dān)報警服務(wù)支出。國外發(fā)達國家對報警服務(wù)接受，也取決于消費者認為購買報警服務(wù)是合理的。就像國內(nèi)的銀行、博物館等愿意支出報酬購買報警服務(wù)一樣，對報警服務(wù)理解層次的不同，取決于消費者對報警服務(wù)的支出預(yù)算。

　　報警服務(wù)的無形性特性表明：如果在國內(nèi)大面積拓展報警服務(wù)客戶的數(shù)量，提升消費者的報警服務(wù)意識是基礎(chǔ)。提升消費者的報警服務(wù)意識主要包括以下幾個方面：

　　首先，提升目標消費者的安全意識

　　提升消費者的安全意識不是讓消費者更多的充滿危機感，而是使得消費者在面臨安全威脅的時候，該如何應(yīng)對威脅情況，從而保障自身生命、財產(chǎn)的安全。安全教育工作是長期的服務(wù)工作，不是一次活動就能提升的，不斷的重復(fù)才能更改消費者對安全的認知以及提升對報警服務(wù)的購買需求。例如：日本是地震多發(fā)國家，在遇到地震的時候，人們會用正確的方法保證自身的安全，都得益于日常的對地震的認知。

　　其次，理清報警服務(wù)與公共安全服務(wù)的區(qū)別

　　有了警察還要額外支出購買報警服務(wù)？相信很多企業(yè)在推廣中會遇到這樣的問題。從國外發(fā)達國家來看，治安環(huán)境較好，消費者似乎不需要購買相應(yīng)的報警服務(wù)，但是從西科姆以及ADT等國外報警服務(wù)企業(yè)發(fā)展來看，治安環(huán)境好，并不代表報警服務(wù)難以推廣。

　　此外，報警服務(wù)公司可以通過與保險公司合作的方式，為購買報警服務(wù)的企業(yè)提供部分補償，這種補償是市場化的，不可能由政府或者公共安全機構(gòu)承擔(dān)。

　　最后，提高報警服務(wù)的質(zhì)量

　　購買報警服務(wù)的目的是在發(fā)生危險時盡量降低購買報警服務(wù)者的損失，報警服務(wù)的質(zhì)量保證報警服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，否則，購買者會放棄或者重新選擇新的報警服務(wù)。目前，我國報警服務(wù)質(zhì)量參差不齊，喝多購買者享受不到相應(yīng)的服務(wù)，也是消費者不去購買相應(yīng)的報警服務(wù)的重要原因。

　　認知報警服務(wù)的無形性可以更深刻的理解報警服務(wù)主體目前應(yīng)該做哪些事情，如何使得更多的服務(wù)對象接受報警服務(wù)并付出相應(yīng)的報酬，是構(gòu)建報警服務(wù)體系的基礎(chǔ)。

　　第3：報警服務(wù)的多種形態(tài)

　　2、不可分割性，也稱系統(tǒng)性或相互性

　　服務(wù)產(chǎn)品具有不可分割性的特征，即服務(wù)過程與消費過程同時進行，也就是說服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時，也正是顧客消費服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。由于服務(wù)本身不是一個具體的物品，而是一系列的活動或過程，所以在服務(wù)的過程中服務(wù)主體和服務(wù)對象必須直接發(fā)生聯(lián)系。服務(wù)的這種特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過程中才能最終消費到服務(wù)。

　　因此報警服務(wù)的這個特性決定了：在明確服務(wù)主體能提供的服務(wù)內(nèi)容后，選擇特定的服務(wù)對象進行針對性服務(wù)。尤其是出警流程以及直接面對服務(wù)對象的出警隊員的管理，需要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)，否則在服務(wù)過程中很難獲得客戶的認可。

　　報警服務(wù)中服務(wù)對象對于自己需要什么樣的服務(wù)不是明確的，需要服務(wù)主體進行指導(dǎo)，同時對于服務(wù)的質(zhì)量也是憑感覺，沒有實際的量化要求。但是，報警服務(wù)的不可分割特性卻決定了報警服務(wù)的發(fā)生與服務(wù)對象密不可分，因此，服務(wù)條款的規(guī)范化成為報警服務(wù)企業(yè)需要盡快落實的主要工作。深度挖掘服務(wù)對象的潛在安全需求，并告知服務(wù)對象具體的報警服務(wù)內(nèi)容，使得即使沒有發(fā)生報警服務(wù)，服務(wù)對象依然可以支付相應(yīng)的報警服務(wù)報酬。

　　報警服務(wù)的這種特性對報警服務(wù)的發(fā)展存在很大的影響，由于報警事件發(fā)生的偶然性以及報警服務(wù)發(fā)生的時間間隔長，會導(dǎo)致客戶支出預(yù)算卻得不到相應(yīng)的服務(wù)，同時，長時間沒有報警事件發(fā)生，也容易導(dǎo)致客戶滋生僥幸心理，從而放棄報警服務(wù)，報警服務(wù)主體一定要把握住報警服務(wù)這一特點，通過加強與服務(wù)對象的聯(lián)系，使得服務(wù)對象對報警服務(wù)保持持續(xù)的支出。而加強報警服務(wù)對服務(wù)對象的吸引力，報警服務(wù)企業(yè)就需要提供更多的增值服務(wù)，讓客戶較多的體驗到報警服務(wù)的益處，從而堅持長期購買報警服務(wù)。隨著增值服務(wù)的增多，報警服務(wù)也必然將經(jīng)歷人防、聯(lián)網(wǎng)報警、綜合安保、安全服務(wù)以及綜合服務(wù)幾個階段。

　　電信運營商就是一個很好的案例：由高昂的購買設(shè)備費用及租用費用，到零安裝費及使用費包月，到逐漸的接近零話費，管道費用已經(jīng)在業(yè)務(wù)中的比重逐漸降低，而更多的收入是通過彩鈴、彩信、游戲等增值服務(wù)實現(xiàn)的，報警服務(wù)也必將經(jīng)歷這樣的發(fā)展過程。

　　3、異質(zhì)性，也稱易變性或差異性

　　異質(zhì)性是指服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。同樣的服務(wù)環(huán)境不同人、不同的服務(wù)環(huán)境同一個人都可能形成服務(wù)的差異。因此，建設(shè)報警服務(wù)體系的服務(wù)標準是減少異質(zhì)性的重要手段。

　　報警服務(wù)標準的建立有助于減少在報警服務(wù)中出現(xiàn)的差異性，提升客戶體驗效果，同時樹立公司的品牌形象。報警服務(wù)的標準化建設(shè)在公共服務(wù)領(lǐng)域有較好的基礎(chǔ)，例如：交警有指揮手勢的規(guī)范、公安著裝的統(tǒng)一性等。而保安服務(wù)公司通過國家政策規(guī)定也要有統(tǒng)一的服裝，在著裝方面與普通人進行區(qū)隔，這些都是保持服務(wù)一致性的措施。

　　但是，僅僅從外在形象建立統(tǒng)一標準還遠遠不夠，在行為規(guī)范以及接、處警流程方面的規(guī)范化建設(shè)，才是提升報警服務(wù)質(zhì)量的核心。

　　第4：深入了解報警服務(wù)概念

　　服務(wù)的異質(zhì)性的另外一種體現(xiàn)就是，服務(wù)對象對服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量的評價，這種評價將直接影響服務(wù)對象是否更換服務(wù)主體，報警服務(wù)的這種特性凸顯了服務(wù)標準建立的重要性。但是在實際實施過程中，很少有企業(yè)去用較多的精力建設(shè)服務(wù)標準。

　　因此，報警服務(wù)的異質(zhì)性決定了，如果發(fā)展我國報警服務(wù)業(yè)，報警服務(wù)主體在報警服務(wù)標準以及報警服務(wù)培訓(xùn)方面積累更多資源并投入更多的財力、物力以及人力，才能保證企業(yè)健康發(fā)展，同時也是保持企業(yè)競爭力的重要手段。

　　4、易逝性，也稱不可存儲性

　　易逝性基于報警服務(wù)的無形性形態(tài)以及服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時進行，使得服務(wù)產(chǎn)品不可能像有形的消費品和工業(yè)品一樣被貯存起來，以備未來出售；而且服務(wù)對象在大多數(shù)情況下，亦不能將報警服務(wù)攜帶、安放。

　　報警服務(wù)是涉及生命、財產(chǎn)以及環(huán)境等方面安全的基礎(chǔ)性服務(wù)，對服務(wù)質(zhì)量有很高的要求，否則一次失誤就是重大的損失，尤其是威脅生命安全的時候。易逝性決定了一旦發(fā)出報警服務(wù)信號，接警中心沒有及時處理，所造成的生命、財產(chǎn)損失是不能挽回的。雖然，報警服務(wù)連帶的保險可以降低損失，但是畢竟服務(wù)對象不希望發(fā)生這種損失。

　　報警服務(wù)的易逝性也決定了，在設(shè)計報警服務(wù)體系的過程中，需要專業(yè)的安保人士進行方案設(shè)計，不僅僅是技術(shù)防范，還涉及人力防范，人力防范與技術(shù)防范的有機結(jié)合這也是報警服務(wù)進入綜合安保階段的主要特征。

　　因此，從報警服務(wù)的易逝性特性可以總結(jié)出報警服務(wù)發(fā)展的幾個必然階段，也為報警服務(wù)主體的發(fā)展規(guī)劃指明了方向。從宏觀角度規(guī)劃報警服務(wù)主體的發(fā)展，有利于企業(yè)保持核心競爭力，同時對服務(wù)主體的服務(wù)內(nèi)容以及服務(wù)對象進行重新規(guī)劃，使得企業(yè)獲得長期發(fā)展。

　　結(jié)束語

　　深入了解報警服務(wù)的概念以及特性是構(gòu)建報警服務(wù)體系的基礎(chǔ)，報警服務(wù)體系的搭建離不開報警服務(wù)特性的指導(dǎo)，如果脫離了報警服務(wù)的特性而盲目的搭建報警服務(wù)體系，那么就會導(dǎo)致在報警服務(wù)體系在實施中遇到各種困難。