進(jìn)入5月份，實體零售正在復(fù)蘇，很多企業(yè)都在社交營銷、小程序、社群營銷、社區(qū)團(tuán)購、電商直播、短視頻、公眾號等私域流量的運(yùn)營上進(jìn)行了投入和運(yùn)營，今后的數(shù)字化策略和布局，如何轉(zhuǎn)型線上線下一體化全渠道運(yùn)營，線上流量從哪來，員工如何開展線上營業(yè)，如何開展數(shù)據(jù)分析和會員營銷管理。近日，零售CIO俱樂部開展了第二期小范圍數(shù)字化運(yùn)營分享會，大悅城、華冠、漢光、京客隆、易捷、菜百、華為共話數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)下與未來。俱樂部蘇建東秘書長主持會議
構(gòu)建內(nèi)容平臺和智慧平臺
通過“數(shù)字孿生平臺”實現(xiàn)線上線下無差別逛街
大悅城CIO張燦
近期，大悅城在數(shù)字化轉(zhuǎn)型與創(chuàng)新方面頗見成效。
大悅城在一周之內(nèi)上線13家線上商城，匯聚13-14萬SKU，應(yīng)該說大悅城將其未來的能力提前安裝到了線上，開啟了一次新的嘗試。而這也是大悅城未來數(shù)字化生態(tài)轉(zhuǎn)型的一環(huán)，作為其數(shù)字孿生計劃的一個組成部分。而這個“想法”的實現(xiàn)，大悅城提前了整整一年時間。這也是基于大悅城前期的數(shù)字化基礎(chǔ)相對扎實的原因。
大悅城在5.1當(dāng)中，通過線上數(shù)字孿生分身，打造了一個線上版“嗨星節(jié)”，為線下的實體恢復(fù)打下了堅實基礎(chǔ)，產(chǎn)生了很好的效果，“以高推高”實現(xiàn)了相應(yīng)的增長，并比去年同期實現(xiàn)增長。
大悅城下一步數(shù)字化布局重心：構(gòu)建好自身的內(nèi)容平臺，這是企業(yè)的核心資產(chǎn)，大悅城認(rèn)為零售企業(yè)與電商平臺面臨的問題是一樣的。如何運(yùn)營好流量十分重要，只有把線上線下流量合二為一的進(jìn)行運(yùn)營管理，才會有倍增或者幾何式的增長，對于運(yùn)營流量，大悅城擁有一套自己的方法與理論：大悅城除了構(gòu)建智慧零售平臺，更迫切的是構(gòu)建自身的內(nèi)容平臺。一個可以編輯的模塊化管理的內(nèi)容平臺。
而內(nèi)容平臺與智慧零售平臺是“數(shù)字孿生”關(guān)系，具體解釋為，大悅城將打造一個線上的“大悅城”，而在這個線上“大悅城”，不僅有人，還會有貨，還會有場，大悅城欲將智慧零售+內(nèi)容平臺相結(jié)合，并且能夠互動。而內(nèi)容平臺里包括智慧服務(wù)很多方向的功能。
大悅城現(xiàn)在做的事情絕不是要成為第二個淘寶、第二個天貓或京東。這并不是大悅城的訴求和希望。而是通過內(nèi)容平臺黏住客戶，從以往一周逛一次大悅城，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶旃鋽?shù)次大悅城。通過“數(shù)字孿生平臺”實現(xiàn)線上線下無差別逛街。
同時，如何把AI能力賦予到線下的流量運(yùn)營，也是大悅城未來的一個工作要點。
關(guān)于內(nèi)容平臺：1、以小程序商城為線上承載平臺。2、打造線下社交平臺。為此大悅城將會把社群能力轉(zhuǎn)移到線上并再次回歸到線下，消費者為此沒有割裂感覺。讓消費者感受到不論在線上還是線下，體驗是趨于一致化的。因此大悅城在整個的社交“場”中會引入一些“社交機(jī)器人提供AI問答能力”，并且利用這些能力去實現(xiàn)內(nèi)容經(jīng)營。實現(xiàn)內(nèi)容經(jīng)營，還要依托OGC（員工）、PGC（網(wǎng)紅）、UGC（客戶） ， 將這三個部分引入社群、社交并延伸至IOT設(shè)備，延伸到線上線下觸點的應(yīng)用當(dāng)中去，由此“數(shù)字孿生計劃”的模型框架與本質(zhì)邏輯大體圈定，最終實現(xiàn)全場景和全自動化。
數(shù)字化轉(zhuǎn)型重點考慮如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)升級
北京華冠商業(yè)副總經(jīng)理 李麗娜
華冠是一個多業(yè)態(tài)商業(yè)綜合零售體。超市方面，疫情期間華冠增長相對較大，出現(xiàn)了幾位數(shù)的增長，爆倉、爆單現(xiàn)象屢見不鮮。華冠開展了“社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)”，與到家業(yè)務(wù)不同的是，社區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)指的是“隔日達(dá)”與“次日達(dá)”，以銷定產(chǎn)。將這個模塊放在物流端做，而由此也催生了華冠物流的2C業(yè)務(wù)。
系統(tǒng)的暢通化、商品的單品化管理，華冠在短時間內(nèi)，通過強(qiáng)有力的組織能力與數(shù)字化基礎(chǔ)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)端打通�；谟匈澠脚_打通了訂單、商品、會員，實現(xiàn)了會員積分的統(tǒng)一。一直以來，百貨業(yè)更多的是停留在代碼管理。這次疫情告訴了百貨業(yè)，沒有單品管理就沒有線上銷售業(yè)績。而華冠正是趁此機(jī)會實現(xiàn)線上社群業(yè)務(wù)與全員營銷。如直播、抖音、快手、微博小店，可謂全面開花。
華冠下一步的重心是考慮數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否對業(yè)務(wù)效率有幫助。如華冠的全渠道數(shù)據(jù)有很多分布在各個第三方合作渠道。那么如何將渠道數(shù)據(jù)資產(chǎn)利用好，通過各種工具如數(shù)據(jù)倉庫、ERP等，進(jìn)行數(shù)據(jù)分散性管理與安全性管理。
現(xiàn)在零售業(yè)正處于人貨場數(shù)字化變革中，貨不僅僅是“商品屬性”，而是同時具備服務(wù)與社交的三重屬性；而人已經(jīng)被“數(shù)字化”，已經(jīng)被打上各類數(shù)字化標(biāo)簽，隨時隨地要去觸達(dá)；“場”又被賦予了全時段、全域?qū)傩浴?BR> 體現(xiàn)在以下三個方面：
1、門店+線上商城+到家業(yè)務(wù)+社區(qū)業(yè)務(wù)+社交工具+直播網(wǎng)紅，這是一個數(shù)字化的融合過程，讓顧客無時無刻不在觸達(dá)中，讓數(shù)據(jù)發(fā)揮最有效的作用，將人工智能貫穿于零售品牌和商品的全生命周期，在服務(wù)中實現(xiàn)數(shù)字化升級。如門店運(yùn)維通過智能機(jī)器人進(jìn)行遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)。
2、在業(yè)務(wù)中“最頭疼”的事情有哪些？哪些是數(shù)字化系統(tǒng)和設(shè)備可以解決的？用工具去實現(xiàn)多觸點的鏈接和流量最大化十分重要。如公眾號、小程序、門店、支付、導(dǎo)購分銷、直播、直營、聯(lián)營，通過系統(tǒng)化工具實現(xiàn)會員數(shù)據(jù)的有效管理。
3、進(jìn)行數(shù)據(jù)的有效分析，讓商品動起來，會員買起來：
因傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)無法做量化標(biāo)簽管理，接下來華冠可能需要將CRM系統(tǒng)完善或重新搭建；
通過標(biāo)簽管理實現(xiàn)商品結(jié)構(gòu)和品類合理化配置與優(yōu)化；
中臺有效搭建與有效推進(jìn)，去實現(xiàn)業(yè)務(wù)的在線化管理；
數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全管理。
商場與品牌共同奮戰(zhàn)
通過直播實現(xiàn)線上增長和會員新增
漢光百貨CIO曹現(xiàn)芳
疫情對漢光百貨打擊十分巨大，線下銷售斷崖下跌90%；尤其是2、3月漢光客流同比下降95%；4月恢復(fù)同期的30%客流；5月截止目前恢復(fù)40%客流；線上逆襲銷售增長150%，主要是漢光在2月初開始搭建了直播的平臺，2月16日直播開通，3月5日直播銷售第一次突破直播80萬；3月27日全國百貨首場多品牌綜合直播銷量突破了150萬；截止到5月初漢光百貨線上80+場次的直播帶貨總額超千萬；線上新增會員比同期增長17%。
線上增長的背后是我們商場與品牌共同奮戰(zhàn)的結(jié)果，漢光電商部門15名產(chǎn)品經(jīng)理及程序員奮戰(zhàn)2000多個小時優(yōu)化直播；400+導(dǎo)購加入直播大軍共計直播200多小時；20多位樓層管理人員加入了電商的運(yùn)營隊伍；10多位快遞小哥進(jìn)駐物流體系；同時建立了30多個企業(yè)微信群，借助企業(yè)微信進(jìn)行服務(wù)及帶貨宣傳。
最難的還是在于數(shù)據(jù)整理與數(shù)據(jù)分析
使用效率與能力有待提升
北京京客隆信息部長劉龍斌
作為國企，保證供應(yīng)、穩(wěn)定市場是必須要禁受住市場考驗的。App、到家業(yè)務(wù)京客隆也是京客隆社區(qū)店的主要方向。下一步的數(shù)字化方向在于數(shù)據(jù)應(yīng)用、補(bǔ)貨效率提升、顧客連接等方向?qū)崿F(xiàn)生態(tài)化、常態(tài)化。體現(xiàn)在以下四個方面：
1、數(shù)據(jù)應(yīng)用項目的執(zhí)行落地；
2、關(guān)于線上線下會員融合的推進(jìn)；
3、智能化的應(yīng)用（智能補(bǔ)貨方向）；
4、企業(yè)微信應(yīng)用與供應(yīng)商、客戶、門店之間的聯(lián)系。
其中最難的還是在于數(shù)據(jù)整理與數(shù)據(jù)分析。以往的內(nèi)部數(shù)據(jù)跟外部數(shù)據(jù)的打通有所欠缺，使用效率與能力有待提升。
點多面廣，如何集中、打通
實現(xiàn)會員電子化、數(shù)字化權(quán)益集中化、普及化
中國石化易捷便利店信息管理部 張少寧經(jīng)理
“無接觸加油”、“無接觸服務(wù)”、“易捷加油”、“油賣菜”——中石化有3萬家加油站，加油站生態(tài)內(nèi)嵌27000余家易捷便利店，今年疫情期間開展了賣菜業(yè)務(wù)。
易捷方面，推出無接觸購物，借助各個省市app與各個系統(tǒng)打通，實現(xiàn)客戶“不下車、不開窗，一鍵送到后備箱”同時通過易捷便利店作為前置倉，推出一鍵到家功能。
1、全國31個省市分公司18個企業(yè)具備不同的app，app的多樣化。如何集中、打通，實現(xiàn)會員電子化、數(shù)字化權(quán)益集中化、普及化。利用這些平臺或第三方合作做一些零售數(shù)字化的服務(wù)。
2、集中一個大的CRM系統(tǒng)，從郵件、短信、微信等平臺實現(xiàn)客戶觸達(dá)，通過員工不斷擴(kuò)散、裂變。并實現(xiàn)直播渠道、app等數(shù)據(jù)打通。通過前端不同渠道去實現(xiàn)客戶數(shù)字化。
下一步數(shù)字化的重心在于：1、線下門店資源整合數(shù)字化與自動化，實現(xiàn)“智慧門店”。包括車輛識別、人臉識別、油量偵測等工作。2、不同系統(tǒng)、多樣化app整合，整合成為一個大的客群資源。而這些會員數(shù)據(jù)加總?cè)ブ刂�，會員數(shù)量在1.7~1.8億左右，那么如何發(fā)揮這些會員價值成為了一個中心。3、與第三方、外部資源合作，如銀行、第三方服務(wù)公司等。4、客戶運(yùn)營與管理優(yōu)化。
通過數(shù)字化賦能進(jìn)行存量的喚醒與增量的拉新
北京菜市口百貨總工程師 孫本龍
面對疫情，菜市口百貨延長了會員權(quán)益回報時間；宣傳、直播帶貨，線上增長實現(xiàn)64%；
都送一遍小禮品；進(jìn)行會員關(guān)懷、員工關(guān)懷。下一步，重心在于會員的喚醒，通過數(shù)字化賦能進(jìn)行存量的喚醒與增量的拉新。
華為云智慧零售解決方案助力企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型
01 智慧門店解決方案
華為云針對于消費者的整體消費生命周期與整體流程去設(shè)計場景，基于場景裝備與業(yè)務(wù)場景方案。實現(xiàn)“人”：可識別、可觸達(dá)、可洞察、可運(yùn)營，線上線下消費者數(shù)據(jù)沉淀，輸出360°全域會員畫像；“貨”：人貨匹配數(shù)據(jù)沉淀，輸出精準(zhǔn)的商品企劃和銷量預(yù)測；“場”：線上線下互動，提高線下消費的轉(zhuǎn)化率，提升坪效。
智慧門店建設(shè)的三個階段
門店數(shù)字化：除了傳統(tǒng)信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集手段，計算機(jī)視覺與各種傳感器的廣泛應(yīng)用提供了更多維度的數(shù)據(jù)采集手段，使數(shù)據(jù)來源擴(kuò)充到直接相關(guān)與非直接相關(guān)的多維數(shù)據(jù)，對客戶進(jìn)行識 別和消費行為的捕捉，實現(xiàn)更精準(zhǔn)的消費者洞察。
體驗增強(qiáng)化：基于數(shù)據(jù)采集階段的消費者洞察，融合人工智能、AR/VR、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)，圍繞消費全旅程，加強(qiáng)消費者互動，不斷提升極致服務(wù)體驗（吸引興趣&節(jié)約時間）。
數(shù)字業(yè)務(wù)化：在之前兩個階段實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通的基礎(chǔ)上，利用先進(jìn)技術(shù)手段推動變革，助零售企業(yè)實現(xiàn)對消費者、運(yùn)營及供應(yīng)鏈等的更新理解與認(rèn)知，實現(xiàn)全方位降本增效，意味著數(shù)據(jù)驅(qū)動下實現(xiàn)基于整個產(chǎn)業(yè)的智能決策和網(wǎng)絡(luò)協(xié)同。本階段特點為：智能技術(shù)在數(shù)字化基礎(chǔ)上開始取代人工決策，全方位的運(yùn)用在全渠道運(yùn)營、門店管理、供應(yīng)鏈、產(chǎn)銷智能一體化等方面；銷售鏈路的數(shù)據(jù)拉通和即時共享是實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)協(xié)同和資源最優(yōu)配置的關(guān)鍵。
02 門店經(jīng)營管理方案
品牌店、連鎖店等多種類型的智慧門店的數(shù)字化管理，覆蓋門店管理的人、店、物，獎、促、培等各方面，與咨詢服務(wù)結(jié)合效果好。
華為主要提供IaaS&PaaS基礎(chǔ)服務(wù)、門店輕咨詢、AI和大數(shù)據(jù)處理服務(wù)、安全服務(wù)，合作伙伴提供SFA軟件、CRM、營銷等所有上層軟件系統(tǒng)集成和運(yùn)維安裝。
03 臺解決方案
打通線下和線上：• 全局?jǐn)?shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、統(tǒng)一客戶體驗、統(tǒng)一訂單處理、統(tǒng)一庫存管理、統(tǒng)一配送、物流。
04 電商解決方案
支持電商建站、圖像搜索、智能推薦。
05 其他應(yīng)用—應(yīng)用上云優(yōu)勢和上云策略
鑫智盛世公司是一家一站式云服務(wù)商、IT系統(tǒng)集成商、IT解決方案提供商、信息安全服務(wù)商，核心目標(biāo)作為華為云CSSP技術(shù)支持中心，累計客戶經(jīng)理、數(shù)據(jù)庫專家、云架構(gòu)師多年云行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
作為華為云的服務(wù)商，主要為很多行業(yè)與不同場景提供上云前的咨詢，遷移以及后續(xù)的運(yùn)維等一系列的云服務(wù)功能。鑫智盛世提供完整的系統(tǒng)上云解決方案，流程包括：遷移準(zhǔn)備：系統(tǒng)信息調(diào)研，實現(xiàn)遷云可行性評估、遷云風(fēng)險評估；方案設(shè)計：方案設(shè)計、產(chǎn)品選型、TCO；成本估算：系統(tǒng)遷云：網(wǎng)絡(luò)遷云、應(yīng)用遷云、數(shù)據(jù)遷云、安全遷云；功能驗證：遷移數(shù)據(jù)驗證、業(yè)務(wù)功能測試、系統(tǒng)割接、發(fā)布管理。
零售CIO俱樂部秘書長蘇建東最后總結(jié)談到：疫情后時代，一方面面對成本的壓力，另一方面是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的緊迫性，數(shù)字化一夜之間成了完全的必選項，倒逼我們?nèi)ふ医鉀Q方案的落地，通過思維、組織人員、商品供應(yīng)鏈和場景的重塑，提升我們的經(jīng)營效益和效果。通過零售CIO俱樂部本次數(shù)字化運(yùn)營分享活動了解到優(yōu)秀的代表性企業(yè)下一步的數(shù)字化行動計劃與過程中的問題痛點，希望未來各位零售企業(yè)的數(shù)字化同仁有進(jìn)一步的溝通、合作、分享與共贏。
