近一兩年，線上巨頭采取自建門店、與實體業(yè)務(wù)合作、收購實體零售等方式大力發(fā)展線下，即是其全渠道策略的具體體現(xiàn)。實體零售在這一過程中，經(jīng)歷了PC電商、O2O、移動電商、社交電商等階段。而企業(yè)若想成就線上線下融合的全渠道業(yè)務(wù)模式，就必須從企業(yè)內(nèi)部到外部進(jìn)行全面的數(shù)字化升級。
    百貨商場在數(shù)智化升級的道路上，要不斷的復(fù)盤、糾錯、更新、迭代升級，保持學(xué)習(xí)力，擁抱技術(shù)的進(jìn)步，這才是現(xiàn)代零售提效最好的年代。

濰坊百貨大樓股份有限公司創(chuàng)建于1955年，已有64年歷史，1993年改組為股份制企業(yè)，是市屬骨干流通企業(yè)和重點(diǎn)服務(wù)業(yè)企業(yè)之一。目前業(yè)務(wù)涉足百貨、超市、汽車、餐飲、配送、文旅六個領(lǐng)域，現(xiàn)有員工3000多人，年銷售額超10億。
    近幾年，濰坊百貨（濰百集團(tuán)）一直致力于數(shù)字化升級， 并打造了多個智慧零售品牌門店。
    佳樂家：濰坊首家新零售門店
    2018年2月，由濰坊百貨集團(tuán)打造的佳樂家TOP會員店盛大開業(yè)。該店位于濰坊高新區(qū)寶通街與金馬路西，總營業(yè)面積10000多平，集“精品超市+生鮮+餐飲+電商快送到家+大型兒童城”于一體，是一家專門為會員提供更優(yōu)生活體驗的門店。
    佳樂家TOP會員店是濰百集團(tuán)打造的首家新零售門店，也是濰坊市第一家新零售體驗店，濰坊市第一家全部使用電子智能價簽的門店，同時也是濰坊市營業(yè)面積最大的兒童城，從而使國內(nèi)新零售門店模式首次迭代升級到“新零售+大型兒童城”這一新理念。
    （1）用科技手段為消費(fèi)者購物、結(jié)算、配送到家實行全方位賦能
    佳樂家TOP會員店不僅在硬件和理念上進(jìn)行，更是通過科技手段提升顧客購物效率和便捷性。
    只有注冊到佳樂家TOP會員店才能享受到服務(wù)。注冊成會員僅需四步，操作非常簡單。會員除了享受商品服務(wù)外，門店也將定期舉辦會員沙龍、品鑒活動、積分即時兌換禮品和券、會員中心增值服務(wù)、免費(fèi)停車2小時等。
    會員也可以通過“中百E購”微信商城，在線下單，享受滿額3公里范圍內(nèi)送貨到家服務(wù)，把商品新鮮送達(dá)到家。
    該店全部使用電子智能價簽，是濰坊第一家使用電子智能價簽的門店。電子價簽一鍵變價的功能配合陳列、庫存、揀貨、營銷等解決方案應(yīng)用，讓門店實現(xiàn)了對購物體驗與工作流程的優(yōu)化提升。做到線上線下統(tǒng)一管理，從而讓消費(fèi)者產(chǎn)生更高購物體驗。
    結(jié)賬排隊一直是實體門店的一個痛點(diǎn)。佳樂家TOP會員店在保留傳統(tǒng)收銀方式的同時，開通手機(jī)閃付和自助收銀。消費(fèi)者可以通過手機(jī)掃描商品條形碼實現(xiàn)隨購隨結(jié)，而且也可以通過自助收銀機(jī)進(jìn)行結(jié)算。
    方便快捷是大多消費(fèi)者選擇自助結(jié)賬的主要原因�，F(xiàn)場一位顧客表示，“(使用)自助結(jié)賬主要是快、不用排長隊，而且很方便。第一次用的時候有點(diǎn)不熟練，有些地方會不懂，但是可以問旁邊的工作人員，用一次就會了�！�
 
該店負(fù)責(zé)人表示：“通過技術(shù)升級全方位提升消費(fèi)者體驗是我們集團(tuán)持續(xù)在做的事情，不斷聽取顧客意見，不斷吸收業(yè)內(nèi)頂尖技術(shù)和成功經(jīng)驗，從而使我們的技術(shù)也在不斷升級迭代，新零售技術(shù)革命沒有完成時，只有進(jìn)行時�！�

（2）疫情期間借助線上平臺，打造配送服務(wù)，銷售金額突破千萬
    濰百集團(tuán)佳樂家借助中百e購線上平臺優(yōu)化功能與商品組合。30余家門店重點(diǎn)組織蔬菜、肉類、糧油等民生用品，通過中百e購直播功能為居民介紹門店防疫與民生用品儲備情況，引導(dǎo)線上下單，門店在3公里范圍內(nèi)送貨到小區(qū)。
    自疫情以來，中百e購?fù)瓿膳渌徒?萬筆，銷售額達(dá)到500余萬。中百便利借助優(yōu)品匯實現(xiàn)線上下單、到店提貨，有300余家門店通過優(yōu)品匯微商城銷售面食、蔬菜、熟食、水果、糧油等民生類商品，居民可以手機(jī)下單，線下到就近中百便利店提貨，疫情以來優(yōu)品匯實現(xiàn)銷售3萬余筆，銷售額達(dá)到240余萬，為近300個小區(qū)的居民提供方便。此外，佳樂家還借助第三方平臺，線上銷售、配送到點(diǎn)。
    面對疫情導(dǎo)致線上需求激增的情況，集團(tuán)加強(qiáng)與美團(tuán)外賣等電商平臺對接，全力開展到家服務(wù)。各門店積極組織貨源，重點(diǎn)突出蔬菜、糧油等民生商品，并且通過微信訂閱號等多種渠道加大宣傳，引導(dǎo)顧客線上下單。針對暴增的訂單量，各店員工義務(wù)加入到訂單揀貨工作中，縮短顧客下單到收取貨物的等待時間。自疫情以來，第三方外賣平臺實現(xiàn)銷售達(dá)35萬筆，銷售金額達(dá)3000余萬。
    疫情期間，濰百集團(tuán)還與各門店與社區(qū)街道、小區(qū)物業(yè)合作，開展社區(qū)配送業(yè)務(wù)，依托線上平臺和佳樂家、中百超市以及數(shù)百家貼近社區(qū)的中百便利，重新開發(fā)微信下單操作系統(tǒng)，創(chuàng)新性探索業(yè)主微信群接龍下單，通過門店定時定點(diǎn)配送到小區(qū)，再由物業(yè)送到居民門口的模式，實現(xiàn)全程無接觸。目前集團(tuán)已為約300個小區(qū)，完成配送15萬余筆，日均銷售額達(dá)20余萬元。
    打造西范優(yōu)選門店，加速新零售
    2019年，濰坊百貨打造西范優(yōu)選門店，也預(yù)示著濰坊百貨的新零售智慧門店的模型逐步成型。
    西范優(yōu)選主要客群定位是對生活有品質(zhì)追求的年輕消費(fèi)群體，主打“好物不貴”的口號，迎合國務(wù)院的“中國品牌日”，甄選全球工廠3000多個SKU，大牌制造商直供，剔除中間商和品牌溢價，保證顏值、功能性和價格等方面都是最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。
    西范優(yōu)選服務(wù)于年輕消費(fèi)群體，以時尚作為主打，輔助智慧零售，繼續(xù)沿用了微信和支付寶這一年輕群體非常喜歡的支付方式，同時，設(shè)立咖啡自助服務(wù)區(qū)，通過掃碼支付自行選擇咖啡飲品，自助服務(wù)，減少了人力成本的支出，另外，店內(nèi)全部采用電子價簽，可以實現(xiàn)商品價格的一鍵掌控。
    濰百集團(tuán)西范優(yōu)選作為2019年著力打造的家居生活領(lǐng)域的年輕業(yè)態(tài)，疫情期間，通過線上視頻會議，組織開展社群營銷，借勢微信的強(qiáng)大客戶使用量，以“西范優(yōu)選福利班”為命名的微信群得到飛速增長，僅一天的時間，就實現(xiàn)自然吸粉5000余人，通過群內(nèi)互動，實現(xiàn)單日銷售達(dá)到日常水平的60％。
    線下智慧零售，線上也開展全渠道業(yè)務(wù)，西范優(yōu)選微店的上線，打通了線上線下銷售，快速實現(xiàn)線上銷售與線上產(chǎn)品的展示，通過店面VR展示與微店商品展示，方便顧客快速實現(xiàn)線上購物。目前，西范優(yōu)選上架商品300余種，總瀏覽量超11萬，單日銷售突破日常銷售水平。
    濰百集團(tuán)西范優(yōu)選還通過直播方式，將產(chǎn)品以最直觀的方式展現(xiàn)給顧客，讓顧客能夠更加全面的了解產(chǎn)品。2月13日，西范優(yōu)選人氣主播“姜有數(shù)”上線，依據(jù)產(chǎn)品的不同，分專場對產(chǎn)品進(jìn)行展示及演示，單次直播觀看人數(shù)10000余人，直接帶動銷售超過20000元。此外，西范優(yōu)選還與順豐緊急達(dá)成合作，實現(xiàn)供貨到家，為顧客提供更好的服務(wù)。
    2019年，濰百集團(tuán)總體經(jīng)營規(guī)劃，將新型零售業(yè)態(tài)的拓展作為重點(diǎn)推進(jìn)工作，“在新的時代坐標(biāo)下，重塑新思維、探索新模式、開拓新格局，通過完善產(chǎn)業(yè)鏈，加快業(yè)態(tài)創(chuàng)新，強(qiáng)化購物體驗，實現(xiàn)技術(shù)賦能，推動企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展�！�
    西范優(yōu)選作為濰百集團(tuán)新零售拓展的先鋒，其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、數(shù)字化的運(yùn)營模式已然為濰百集團(tuán)后續(xù)的新零售智慧門店的拓展打造了一個高效的規(guī)范模型。

疫情期間玩轉(zhuǎn)直播，單場帶貨30萬
    4月25日晚7點(diǎn)30分，濰坊百貨大樓提前結(jié)束了當(dāng)天的線下營業(yè)。但在4樓纖絲鳥專柜，一場線上直播正在如火如荼地進(jìn)行。
    這已經(jīng)是第七場直播了。第一場正式‘直播賣貨’，是李寧品牌特賣會，為了做好直播，濰坊百貨大樓股份有限公司總經(jīng)理姚美潔親自出鏡，觀看人數(shù)一度達(dá)到了17.8萬人，兩個多小時的直播銷售額達(dá)到了10萬元�！睘H坊百貨大樓股份有限公司百貨事業(yè)部副總經(jīng)理李虎表示，這一次直播帶動的線上線下總銷售額，相當(dāng)于商場該品牌實體店近20天的銷量。
    “今年3月份復(fù)工后，我們就著手準(zhǔn)備‘直播賣貨’，并組建了近20人的直播團(tuán)隊，團(tuán)隊人員來自商場各個部門，他們平時有自己的工作，目前都是在兼職做直播�！崩罨⒄f，參與直播的有三名主播，主播王云娟本職工作是一名商場主管，因為喜歡短視頻和直播，經(jīng)常研究琢磨而成為了主播。另外兩位則是因為主持才能和表演才能成為了主播，而其他10余人主要是做客服和幕后工作。
    （1）打通上游供應(yīng)鏈，解決貨品積壓問題
    李虎坦言，對于多年經(jīng)營實體商場的他們來說，直播帶貨，從思維模式到銷售方式，一切都是從零開始：怎么直播，怎么介紹商品、讓顧客下單付款；面對顧客能夠輕車熟路做產(chǎn)品介紹的店員們，在手機(jī)屏幕前反而很怯場；直播時光線不好才發(fā)現(xiàn)缺了補(bǔ)光燈……最初直播過程中，層出不窮的問題，讓他們有些手忙腳亂。
    “面對這些問題，我們首先考慮做‘公司主播＋各品牌店長’的直播模式�！崩罨⒄f，雖然年輕的主播更加有活力和吸引力，但經(jīng)驗豐富的店長們對自己的產(chǎn)品更加熟悉，更了解顧客的關(guān)注點(diǎn)，能夠以最快最有效的方式把產(chǎn)品介紹給顧客。為此，每場直播前，主播和各品牌店長們都會當(dāng)著眾多店長、員工的面，進(jìn)行一次試播。這不僅可以緩解主播的緊張情緒、熟悉直播過程，查漏補(bǔ)缺，也可以讓更多員工了解如何直播。
    為了能夠凸顯出“直播賣貨”的優(yōu)勢，吸引并服務(wù)更多的顧客，每次直播前，直播團(tuán)隊都會與品牌方多次溝通，爭取最低價、最好福利。

此外，直播團(tuán)隊帶貨地點(diǎn)不僅局限在商場內(nèi)，疫情期間，實體店銷售滯后，也讓部分品牌方出現(xiàn)了庫存積壓。濰坊百貨大樓卻看到了新的商機(jī)。李虎直接帶領(lǐng)直播團(tuán)隊趕到品牌廠方位于濟(jì)南的地區(qū)總倉庫內(nèi)進(jìn)行“直播賣貨”，不僅讓顧客看到了品類更加齊全的商品，也能幫助品牌方盡快減少庫存。
    “我們通過直播吸引的線上購物顧客，已經(jīng)超過了4000人�！崩罨⒄f，各品牌商戶和顧客的需求，就是商場所要努力實現(xiàn)的目標(biāo)。此后，這種進(jìn)倉庫、進(jìn)廠房的直播還會繼續(xù)，“直播賣貨關(guān)鍵還是看產(chǎn)品。下一步，我們打算在打造專業(yè)直播團(tuán)隊的同時，打通上游供應(yīng)鏈，直接對接廠家，繼續(xù)為濰坊消費(fèi)者提供質(zhì)量信得過、價格比得過的好產(chǎn)品�！彼�說，有濰坊百貨大樓這一“知名老店”品牌做背書，今年有信心能盡快實現(xiàn)線上購物顧客超過5萬人的目標(biāo)。
    （2）創(chuàng)造“社群＋直播＋商城”，線上經(jīng)營模式
    “直播剛開始時，為了實現(xiàn)讓顧客下單購物，大家曾嘗試打印微信二維碼，讓顧客在直播過程中掃碼加好友付費(fèi)下訂單，但事實證明，這樣的程序太繁瑣，會降低顧客的購物興趣，財務(wù)結(jié)算方面也會比較混亂�！崩罨⒄f，伴隨著直播次數(shù)的增多，滿足直播基本要求的準(zhǔn)備越來越充分，直播團(tuán)隊也逐步摸索出了一套獨(dú)有的線上經(jīng)營模式。
    “我們有自己的網(wǎng)上商城，也有數(shù)量龐大的客戶群體�！睘H坊百貨大樓股份有限公司黨委副書記、監(jiān)事會主席孫煥亮表示，以前，商城、社群和直播的運(yùn)營團(tuán)隊都是各自為戰(zhàn)，各自都存在著明顯的短板：偏重私域流量的直播，很難吸引到更多人觀看；各部門顧客微信群眾多，很難展現(xiàn)出較強(qiáng)的購買力；網(wǎng)上商城的利用率也一直不算理想。為了解決直播過程中遇到的訂單支付問題、觀看人數(shù)問題，大家發(fā)現(xiàn)，如果各團(tuán)隊合作，發(fā)揮各自優(yōu)勢，很多問題都迎刃而解。
    以前客戶微信群分散，管理運(yùn)營比較松散。而現(xiàn)在，公司多名主要負(fù)責(zé)人都在各個群里，還專門讓一位副總經(jīng)理擔(dān)任總?cè)褐�，�?fù)責(zé)監(jiān)督各群主對顧客的服務(wù)，查漏補(bǔ)缺�！睂O煥亮說，而這位總?cè)褐�，也是直播團(tuán)隊的重要成員之一。在每次直播前，總?cè)褐靼阎辈ヮA(yù)告發(fā)給各個群主，將直播消息傳播到所有客戶群內(nèi)，“社群＋直播”提升了直播的圍觀人數(shù)。
    網(wǎng)上商城運(yùn)營團(tuán)隊，則開發(fā)出了適合“直播賣貨”使用的微信小程序，并對接財務(wù)部門制定結(jié)算方案。粉絲們在觀看直播時，就能夠直接通過小程序付款下單；群主們也可以直接把小程序發(fā)到各個群中，即使群里的顧客沒有時間看直播，也能夠第一時間得知直播時的秒殺等優(yōu)惠活動，并在網(wǎng)上商城直接購物。
    “社群+商城”，為順利便捷地“直播賣貨”提供了大力支持，“直播賣貨”也吸引了更多顧客開始進(jìn)入顧客微信群和在網(wǎng)上商城購物�！白鳛闉H坊本土老牌企業(yè)，以前的顧客一直以本地人為主�？涩F(xiàn)在，我們的商品已經(jīng)賣到省外�！崩罨⒄f，在之前的一次運(yùn)動品牌專賣直播時，產(chǎn)品銷售額超過30萬元，并一度遠(yuǎn)銷至江蘇、安徽、四川、內(nèi)蒙古、黑龍江等全國十幾個省市，開辟了新的銷售渠道。

結(jié)語
    實體零售是天生的私域流量的場，百貨公司數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)是企業(yè)最重要的核心價值，而這些核心價值，真正只有落地真正服務(wù)到品牌的經(jīng)營才有價值。
    百貨公司一定要啟動數(shù)字化的運(yùn)營系統(tǒng)，因為流量成本的提升是一種必然，現(xiàn)在的客流、貨流這些成本都是在提升的。曾經(jīng)那個很好的年代不需要精細(xì)化，但是現(xiàn)在是比拼效率的時候。同樣的貨品，如何運(yùn)營才能產(chǎn)生效率，才是能大于其他商場的關(guān)鍵。
    如今，數(shù)字化的進(jìn)程在加快，技術(shù)與運(yùn)營更新迭代的速度也在加快，但對于百貨商場來說，顧客心智永遠(yuǎn)是核心主戰(zhàn)場；數(shù)字技術(shù)是商業(yè)效能的助推器；商業(yè)競爭是顧客價值創(chuàng)造效率和效能的PK。